“用户体验”计划撬动了什么？
——某信息通信基地贴近部队需求改善优化通信保障新闻调查
重大军事活动中，该基地官兵为一线作战用户紧急搭建直达战场的信息通道。满春剑摄
什么是“用户体验”计划？面对记者的疑问，某信息通信基地作战处副处长郑欢举了这样一个例子——
身处互联网时代，大家几乎都经历过这样一个细节：第一次打开一部新手机，后台程序会自动询问是否加入“用户体验”计划。
手机的“用户体验”计划是通过收集用户在使用产品过程中的体验感受，进一步完善设计和服务，提升竞争力的过程。借鉴这一信息时代的新概念，这个基地推动实施“用户体验”计划，正是为了紧贴部队通信保障任务，梳理保障难题、及时响应需求，竭尽全力为部队各项建设提供高质量信息通信服务。
“概念之变”实质是“观念之变”
“我们的战斗，在战争来临之前就已经打响！”
隆冬时节，凌晨两点，呼啸的北风刮在脸上生疼，距离一次联勤保障实兵演习打响还有不到10个小时。
让参演部队意外的是，某信息通信基地工程师高冠洋不请自来，出现在了演训场上。
“我们是来上门服务的！”刚刚完成了十几个小时的通信排障检修，高冠洋哈着“白气”钻进帐篷，冻得通红的手上捧着一份《通信服务意见采集卡》……
看着参演部队官兵们打下的“高分”，高冠洋“感觉心里暖洋洋的”。
“这是一张‘打分表’。每次通信保障，我们都会让部队官兵来打分。”仔细研究，记者发现：针对部队通信业务，表格细化了语音、网络、视频等多个类别，每个类别紧跟着不同的评价标准，最后还附有意见建议栏。
“以前最让人头疼的就是通信。”刚刚打完分数的沈阳联勤保障中心某部参谋李铎告诉记者，编制体制调整后，部队常态化组织全要素演练，然而由于指挥关系复杂、保障行动多样、区域跨度加大，没有专业的通信技术力量支撑，要确保指挥通信顺畅不是件容易的事。
“说实话，一旦遇到通信故障，咱们就得想方设法向专业通信技术部队求助。没想到现在不等我们‘求援’，人家主动靠上来。”李铎说。
谈起这张没有文件规定、没有上级要求，纯属“自选动作”的“打分表”，高冠洋坦言是源于观念之变。
“以前是保障，现在是服务。”高冠洋告诉记者，为了确保部队演习通信畅通，他们还派出技术力量先后5次主动与导演部沟通需求，对接制定保障方案，“只要是我们能做到的、保障用户需要的，就一定竭尽全力满足。”
“服务是保障的另一种表述，不仅反映了保障的工作属性，更体现了互联网时代的思维方式。”该基地领导说，“作为新的编制体制下通信部队的第一代建设者，我们干得怎么样，很大程度上决定着通信兵未来的样子。”
组建之初，面对职责不清、关系不顺、任务不明的现实情况，基地常委带队分赴军委机关、战区、军种、院校等29个大单位走访调研，靠上去对接需求、听取意见，提出“竭力服务”的理念，明确了“信息通信服务质量要有革命性变化，用户体验要有大幅度提升”的目标要求，在保障部队中展开“用户体验”改善计划，制定出新型作战力量建设“路线图”。
观念一变天地宽，创新服务无止境。
去年11月中旬，空军某部接到紧急演训任务，急需4条指定方向通信信道，当即联系该基地所属某旅。接到保障用户需求后，旅作训科科长李聪犯了难：如果按照以前的工作程序需上报各级机关批准，需要较长时间，势必会影响任务的展开。
“是按部就班走程序，还是打破常规保打赢？”李聪启动“点对点”快速响应机制，边制定方案边向上级报告，协调军地多方力量，第一时间确定保障方案，确保了部队演训任务的顺利展开。
以往的“痛点”，现在成了“亮点”
“叮……”几分钟不到，一份大文件的下载进度条就满格了。
“这才是真正上了信息高速公路！”陆军第82集团军某炮兵旅文书张强正在利用强军网下载资料，“找到了5G时代到来的感觉”。
在张强所在营区，以前网速较慢，让大家苦不堪言。需要下载大文件，他只能等到夜深人静的时候，有时候网络不稳定还容易中断，“只能从头再来”。
带来这一变化的，是一批“特殊客人”的到来。
“走出去找服务，送上门做保障。”去年夏天，按照基地工作安排，基地某部连长周俊带着业务骨干，对20多个保障单位逐个走访调研、了解需求。
“网速不快、质量不高、业务不通。”了解到部队官兵的“痛点”，周俊立即向上级报告，协调带宽扩容，并安排技术骨干上门进行业务调试，一周后就实现了网络大提速。
跨前一步保障，精准服务部队。为了提高服务质量，该基地指导所属部队为每一家用户建立“档案”，量身定制保障方案，明确了“服务什么、怎么服务”等问题，确保服务不再“跟着感觉走”，而是有的放矢。
“以往的痛点，现在成了亮点！”在西部战区某演训场，31家驻训单位纷纷感慨。
由于此地没有布设军用光缆网，以往驻训演习，需要各部队自己协调通信运营商租用信道，协调跨度大、办理周期长，给参训部队带来很大不便。
基地所属某旅得知这一情况后，旅领导亲自带队，逐一走访调研，了解通信需求，组建专业保障分队，主动承担起通信保障任务。
类似这样的例子还有很多——
“由以往的营区训练转向演习场，这是卫勤保障力量走向未来战场的必经之路。但专业信息通信装备少，机动通信保障能力弱，制约着信息化建设的水平提升。”面对困境，解放军总医院向该基地某旅提出机动通信保障需求。
“部队需要什么就提供什么，打仗需要什么就保障什么。”该旅立即抽调伴随保障模块力量，组织战场环境勘查，对接制定保障计划，在城市、山区等复杂地形下，实现了全程音视频稳定通联。
“一场演习，让我们也经历了‘能力突围’。”带队保障的作战参谋华珂告诉记者，他们对接战场需求，对准矛盾问题，主动参与部队的实战化训练，作用发挥更加明显。
“服务部队不能坐等上门，要让部队少跑腿、少犯难。”前不久，北部战区某部刚刚移防到位，基地就主动上门，摸清保障需求、对接保障计划、破解保障难题，让移防的部队踏入新营区就能融入指挥链。
服务的时、度、效跟上了战场的节奏
一次重大演习刚刚开始，部队指挥员就给基地某通信保障分队出了“难题”：紧贴实战要求，缩减通信保障人员。
“以往执行重大保障任务都是在人员、装备上做‘加法’，确保万无一失。现在突然要求做‘减法’，任务能不能顺利完成？”
“服务要紧跟战场的节奏。”谈起这一变化，该基地领导又举了一个例子：
近日，在基地的通信力量整合中，一个基础设施完备、保障用户多的通信台站被裁减，而一个基础建设陈旧、保障用户较少的通信台站却被加强。
看似出人意料，其实顺理成章：后者保障用户大都是作战指挥用户，战时支撑作用更加重要。
“谁的战时作用更大就优先保障谁；谁离战场越近就优先加强谁。”这是在该基地刚刚下发的《战备值勤工作规定》中明文要求的。记者了解到，这个基地有类似这样的战备值勤规范近30部，涵盖战备值勤的业务规程、考评标准等内容。
“作为一支新型作战力量，要想充分释放新体制活力，就要在制度规范层面完成新质战斗力的顶层设计。”该基地领导介绍说，部队调整改革后，沿用的一些制度规范种类繁多、内容过时，仅传输业务涉及的制度规范就多达十几种；同时，改革后部队列装许多新设备、开展很多新业务，战备值勤却缺乏相应规范。
制度规范的时、度、效，跟不上部队转型发展的新要求，成为制约练兵备战的“瓶颈”问题。为此，这个基地成立制度规范修订小组，成员既有业务专家也有一线骨干，各专业各领域均有官兵参与。同时，他们向基地全体官兵广泛征集优化改进意见。历经反复论证的制度规范出台后，他们大胆用、严格评，在实践运用中面向战场滚动升级。
“现在执行保障任务都以分队形式前出，而在《战备值勤工作规定》中关于战备等级转换的内容缺少营以下分队的规定。”近日，基地某旅工程师付金国的意见得到制度规范修订小组的关注。修订小组专门邀请付金国对此问题进行专项研究，最终采纳了他的意见。
“拿来就能用，照着能做好。”通信机房内，四级军士长杨洋对照上级下发的《通信网系业务规程》处理保障用户的故障申告，时间相比以往缩短了一大半。
张能华
