最近，和我们息息相关的快递业发生了两件事情：

第一件：持续半个月的快递柜收费事件还在持续发酵，国家邮政局约谈涉事公司主要负责人，快递柜做出让步，将免费保管时间延长到18小时。但是上海中环花苑小区依然“不买账”，要求延长至24小时，一秒都不能少……

风清看完新闻后不禁有点感慨，以前把快递交到消费者手中是一件很正常的事情，现在不但要下楼取件，还要超时收费，用户的反对并不是没有根据的。

第二件：疫情接近尾声，京东快递宣布全国超八成小区已恢复上门服务。

嗯，使命必达，这才有一点快递精神的味。

这两件事情对比，一个趋势就非常明显了：快递行业的服务正在走向两极分化，而这背后的原因是由它们的不同商业模式所决定的。

普通快递公司说白了本质上是做运输的，他们设计商业模式的时候必须要将利润从运输过程中抠出来，必须追求利润最大化。所以，他们用一种鼓励机制催动快递员尽可能多派件，快递员完不成就只能放进快递柜。

京东物流最初是为零售而设计，服务不好，用户就不会再去京东购物，所以它必须将用户体验放在首要位置。这种商业模式下推动京东快递将包裹送到用户手里，不仅有礼貌，而且还顺路带了一袋垃圾下去。

毫无疑问，在网购的最后一公里问题上，把快递送到消费者手里才符合咱老百姓的切身利益。

随着网购成为日常操作，各位可能都有这样的体会：越来越多的快递已经不送上门了。要么是发个短信告诉你包裹在保安室，要么是给你一个取件码去快递柜拿。明明很多时候自己在家，收件地址上白纸黑字写着家庭住址，可快递员就是不送到家。

当这种现象越来越普遍，那么就不是个别快递员的懒惰原因，而是这背后的规则出现了问题。我们发现，在现有快递规则的驱动下，每件快递送到家几乎是不可能完成的任务。

假设快递员每天的派件量是150件，按平均每个件5分钟计算，他们要不吃不喝连续派750分钟——12个半小时。再加上路上花的时间，这意味着他们必须从早上8点派到晚上10点，饭都没时间吃。大部分快递员10点多到家倒头就睡，因为天亮又得起床干活了。

有人会说，这么多件，少派一点不就行了？

不，这些件是基本任务，公司会按签收率进行奖惩。在这种情况下，快递员就只能把件放到驿站、门卫室、快递柜了——这是电商平台、快递公司、快递员多方博弈的一种必然，是由快递公司的商业模式决定的。

那么，快递不到家的问题就没办法解决了吗？

我们在上面说过，京东快递是极少数做到了上门服务的公司，即使在后疫情期间，也罕见地执行了到家服务标准。京东是怎么做到的？众所周知，京东快递没有加盟制度，它的快递员都归总部管理，薪酬高于一般标准，自然能贯彻总部的到家要求。这种老实本分，恪守快递精神，以客户需求为导向的职业素养，也正是京东快递的基因。

另外，京东快递在上门送货、揽件、安装等等服务的同时，还推出了一篮子的个性化快递服务，很好地满足了不同人群对物流服务的差异化需求。不管你是211限时达，还是定时达、极速达、夜间配……京东的小哥都是直接上门，省得我们在快递柜之间倒腾。

除了机制引导，京东物流还有一套评价、投诉系统，这套系统糅合了12个维度，京东通过它可以很快挖出用户对配送服务的意见和不满。同时每个快递员每周都要填写配送报表。在邮政局的数据统计上，京东快递满意度年年都高居前列，这不是没有原因的。

快递到家并不是简单喊几句口号就能做到，而是需要长期的投入与坚定的信念。

2007年8月，在北京潘家园的一个小区里，京东第一个快递站诞生了。我们都知道，物流是一个重资产行业，京东是重资产里面的重资产。13年来，京东物流的投入不下千亿，遇到的困难更是外人无法想象。

2008年初，京东孤注一掷将所有资金全部押在了物流建设上，这意味着他们必须要持续拿到融资，否则资金链一旦断裂就会前功尽弃。然而屋漏偏逢连夜雨，2008年金融危机爆发，京东命悬一线退到了悬崖边上。

没有人愿意掏钱给一个不知什么时候才能盈利的公司，一夜之间京东的估值从2亿美元下降到了3000万。账号上的余额越来越少，情况再恶化的话，员工工资就发不出了。

刘强东每天不是去找投资，就是在找投资的路上，一天最少见4、5个投资人，一个星期能见42个，同样的话他都说吐了，但是每次得到的答案都是一样：拒绝。刘强东崩溃了，他开始长期失眠，没想到一次他早上醒来，竟然发现头发白了。

好在京东上下坚守一心，最终扛住了压力，2009年，京东拿到今日资本等机构2100万美元投资，刘强东一分不剩全砸向了物流。

是什么支撑了京东做物流的决心？

是用户体验。早在决定做物流之前，京东就做过统计，电商行业75%的投诉都是对物流配送不满意，比如快递不送到家、快递速度非常慢、快递员态度不够友好……这些外包服务带来的痛点非常大，用户体验很糟糕。

对京东来说，只有做好快递配送，提高用户体验，才能在电商行业杀出一条血路，让更多用户选京东。

央视财经频道主持人曾问刘强东：如果京东现在还依靠第三方物流会怎么样？

刘强东掷地有声地回答：那早就倒闭了！

他的言外之意是京东通过更贴心的快递服务打造了京东的护城河，事实证明京东自建物流的路线走对了！

5月15日，京东发布2020年Q1财报，物流再次成为京东最强劲的马车之一。在受到疫情强力冲击的第一季度，京东物流外部收入逆势劲增54%，这背后是几亿用户的肯定。

疫情期间京东物流坚持正常运营，服务不断网、时效有保障，不仅保障了疫区人民的物资供应，而且还打通了世界医疗应急物资进入武汉的通道，从1月21日至3月31日，京东物流累计承运医疗应急物资超过3万吨。

因为抗疫期间的卓越表现，京东物流成了表彰与感谢的收割机，湖北省新冠肺炎疫情防控指挥部、湖北省邮政管理局、武汉市委市政府以及钟南山院士都伸出了大拇指。

京东一支99人组成的“火线突击队”被共青团中央、全国青联授予了中国优秀青年的最高荣誉——中国青年五四奖章，成为了大江大河里的摆渡人！

这就是一家物流公司带给社会的价值。

回过头来我们看，无论是坚持快递上门，还是冲锋在战役最前线，京东物流配得上世间一切赞美！