一、问题出在哪儿？
社区防控在疫情防控工作中发挥了基础性作用。但是，大城市的社区防控却也陷入一个吊诡的困境：社区防控基本是社区工作人员在孤军奋战，一方面社区工作人员透支体力精力，疲惫不堪，另一方面，并没有多少居民站出来伸以援手，反倒有不少人对社区防控各种不满，除了摸排信息，几乎感受不到社区存在，反复摸排还造成居民反感。
社区工作中，付出与回报不成比例，由来已久。但在特殊时期，这种反差就更加刺痛人心。很多社区工作人员想不通，精神苦闷。
问题到底出在哪儿？
笔者以为，问题就出在社区防控思路上。现在的社区防控，高度依赖社区基层组织的自我动员，既要当疫情防控的战斗员，还要给一些居民当“保姆”，买菜买药倒垃圾。对绝大多数普通居民来说，他们除了被摸排信息时，跟社区打交道，基本跟社区没有关系了。这本是常态时期的“常态”，但在非常时期却不正常。常态时期，居民不需要通过社区满足很多生活需求，靠自己，靠物业。非常时期，居民仅靠自己或者物业，有些事情就办不了，办不好，办起来不方便。换句话说，非常时期，正是居民最需要社区的时候，也是社区接触居民的契机。然而，在目前的社区防控思路下，社区却仍然只是跟绝大多数居民发生极其有限的关系，根本没有进行超出常态时期广度和深度的群众动员，出现“干部干、群众看”的吊诡现象也就很自然了。
动员群众，当然不是要让大家都走出家门，参与到防控工作中。这不科学，也不现实，更无必要。防控工作是个技术活，技术活就该交给“技术官僚”去做，这个后面再说，而且，防控工作中有些难免得罪人，在城市社区里，让群众来得罪其他群众，更难。动员群众，也不是片面地给群众当“保姆”，直接去满足群众的各种需求。这不是动员，这是包办。“保姆”是不好做的，且不说社区那么一点人手，根本做不到，就算能做到，也是在助长群众中的依赖性、落后性，不可取。动员群众，是社区工作人员发挥领导力和组织力，将群众组织起来，提高他们解决问题的能力。群众组织起来，前提是要有内生的组织起来的需要，也就是有迫切需要解决的问题，这个问题靠分散状态下，单家独户，单打独斗是办不了，办不好，办起来不经济的。组织起来效率高，能够办得更好。但群众仅靠自己组织起来比较难，陌生人社会尤其如此，需要有外力指导一下，扶上马，甚至送一程。社区工作人员便是这个“外力”。
具体到社区疫情防控工作，对普通居民来说，最迫切的需求便是生活物资。现在生活物资供应宏观上是比较充足有保障的，但从居民的微观层面来看，却仍然普遍存在购买不便问题，特别是有些人对风险比较敏感，或者因为居家隔离限制，无法去超市自购。以生活物资中的蔬菜为例，蔬菜是快消品，日常消耗量巨大，需求旺盛。很多居民四处打听，到处去问怎么买菜，给社区工作人员打电话、微信群、QQ群里咨询，有的社区书记主任，一天要接几百个电话，还要在居民群里回复。回复不及时，不满意，群众就有意见，工作极其被动。
二、买菜难上难
居民现在是怎么买菜的呢？根据笔者观察，大致有以下几种方式：
超市自购。大型超市的蔬菜供应总体是充足的，一些外地捐赠的爱心蔬菜，也会在大型超市供应。现在超市都加强了防控力度，进超市必须佩戴口罩，测量体温。超市自购尽管也存在部分时段特定品种供应紧张，以及排队等问题，但总体来看是比较稳定的。不过，正如前面所说，有些人对超市人员聚集的风险过于敏感，不会选择这种方式。
电商渠道。天猫超市、美菜APP、美团、饿了么、盒马鲜生等电商平台使用量比较高，一些本地商超也通过自己的APP开通了网上订购或代购业务。不过，电商渠道总体来看供应偏紧，需要抢购，拼网速、拼运气，还会设置最低消费额度，且配送范围有限，很多还需要消费者自提，无法满足大量消费者需求。
送菜直通车。一些地方的蔬菜供应商开展“蔬菜直通车”服务，直接将新鲜蔬菜定时定点配送到小区门口，居民自行前来购买。送菜直通车的问题是，需求端和供给端尚缺乏稳定的沟通渠道，一部分是政府针对某些特殊小区开展的，更多还需要社区、物业或居民组团直接同供应商联系。
社区或物业代购。一些社区针对特殊群体开展代购蔬菜服务，但社区工作人员人手有限，不可能做到全覆盖，工作中还出现有些居民提出苛刻要求，比如一定要哪家的某个品种，极大增加了社区工作人员负担。有些商品房小区的物业公司开展代购蔬菜服务，但一般只有公司规模较大、管理较规范的物业才能做到，加上小区居民数量庞大，代购服务范围仍然有限，还可能因为“不患寡而患不均”引发纠纷。
居民互助。很多居民自发行动起来，利用微信建立各种“买菜群”，建群的目的，一是互通信息，二是团购。既有小区级的，也有更大范围的。笔者加入的一个小地域范围的买菜群，以每天10-20人的速度增加，目前已经有接近100人，群里还有热心居民总结一份买菜攻略。买菜群一般会有固定的供应商，大多是郊区的菜农或菜贩，实行“套餐制”，大多要100元起步，内含若干家常蔬菜品类，每种数量不多，一两斤左右。蔬菜会直接送到小区门口，自己去拿。同时，普通的居民QQ群、微信群等也是居民咨询问题、分享信息的重要渠道。居民互助的方式，也存在一定问题，比如供应商突然断供，价格不合理等。
从单个家庭来看，买菜是件小事。特殊时期，平时的饮食习惯受些影响，也在可承受范围内。但是从社会来看，买菜却不纯粹是件小事。疫情防控的特殊时期，这是普通居民最头疼的生活需求问题，是个共性问题。现在居民买菜遇到的主要困难，就是缺乏比较稳定、便捷的供应渠道。需求端同供给端的链条，在特殊时期发生了梗阻，使得许多人不得不想方设法，四处求助，增加了很多不必要的焦虑。某种意义上说，消耗量最大的蔬菜供应有保障，居民的日常生活就有保障，居家隔离的心态就可以更加安定。
三、组织起来
社区是不是可以换个思路呢？从解决买菜问题这件小事入手，化被动为主动，变“保姆”为“组织员”，对最大多数普通居民进行一次深度动员，把疫情防控变成一次密切联系群众的实践。笔者以为是否可以这样去探索：
首先，充分利用线上平台。常态时期，社区线上平台基本都是摆设，居民加入积极性比较低，因为没什么需要。疫情发生后，线上平台反而因其安全便捷，得到迅速普及。笔者就是在近期才加入的社区QQ群，自进群后就发现每天都有大量居民加进来，而且每天都非常活跃，很多人都在群里咨询买菜购物问题。线上平台发挥两个作用，一是收集居民诉求，二是发现积极分子。其次，组织买菜小组。从线上平台中发现，或从日常工作中的积极分子中动员。让他们收集居民购菜需求，扩大居民参与，以社区或小区或更合适的规模为单元，组成若干团购小组。每个小组有负责人，社区工作人员负责协调整个社区的所有小组。再次，协助建立供应渠道。市区农业部门、商务部门等与社区建立蔬菜供应机制，政府部门负责为社区对接稳定的供应商，社区负责汇总各居民买菜小组的需求信息，供应商与社区建立稳定的供应关系，定时定点送菜。
居民自己组织起来表达需求，就减少了盲目性，提高了便利性，体会到了组织起来的益处。社区不是保姆，而是帮居民形成组织，发挥组织优势；社区同政府系统上下联动，发挥了政治优势；社区帮居民解决了最现实最迫切的问题，也可以获得群众认同，积累治理资源。当然，具体操作形式可以结合实际去探索。笔者的主要意图也不是提供施工图，而是想举例说明调整社区防控思路和动员群众的重要性。
要实现社区防控思路转变，当然不能靠社区自身力量来完成。这需要政府自上而下改变思路。首要的就是充实社区防控力量。当务之急，是借鉴有些城市的做法，将机关事业单位公职人员组成工作队，派驻各个社区。然后，调整社区防控力量分工，信息排查、人员隔离等技术性和专业性工作，由工作队为主去做，社区工作人员辅助；社区工作人员主要精力放在社区性工作上，如上文所说的组织群众、协调上级解决生活物资问题，统筹辖区内的物业、业委会等做好环境消毒等问题。换言之，社区防控工作中，技术性强的，由工作队为主承担，群众性强的，由社区工作人员承担，同时也要在政府部门同社区间建立解决群众问题的顺畅机制，提高社区解决问题的能力。
总而言之，疫情防控不能简单停留在完成一次应急性任务上，由社区工作人员包办所有工作，而放弃对群众的动员。这样的话，将来疫情结束，一场运动过去，社区工作人员精疲力竭，社区治理还是老样子，学费就白交了。要珍惜非常时期群众对社区有强烈需要的机会，把疫情防控变为一场对群众的深度动员，变为一次社区治理的转型之战。笔者希望，当疫情过去后，很多都可以变得更好。
（作者王德福系武汉大学社会学院，武汉大学中国乡村治理研究中心副教授）
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