针对老年人在运用智能技术挂号就医方面遇到的困难，北京市卫生健康委近日表示，年底前，所有医疗机构都须开设老年人挂号、就医等绿色通道。市卫生健康委要求医疗机构完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生等代为老年人预约挂号的渠道。
二级以上医疗机构在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源。设置挂号、缴费、检验报告打印等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。各二级以上医疗机构在做好新冠肺炎疫情常态化防控的同时，医院入口应增设老年患者“无健康码”绿色通道，配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，帮助老年人进行健康码查询操作；协助没有手机、确实无法提供健康码的老年人，通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，缩短老年人在诊区外的等候时间。
记者发现，在北京一些医院，老年人挂号的“绿色通道”已经提前开启。中国中医科学院广安门医院接诊患者中，60岁以上的老年人是“主力”。新冠肺炎疫情发生前，这家“老年友善”医院一直保留有人工挂号窗口。新冠肺炎疫情发生后，根据疫情防控需求，医院关闭了所有的人工挂号窗口。但一次患者家属的投诉，让这家医院做出了改变——
折腾两个小时挂不上号？立刻改！
“他们拿着现金，怎么就挂不上号！”
9月2日，广安门医院的院长办公室来了一位怒气冲冲的女士。她姓乔，是广安门医院两名患者的家属。进入办公室，乔女士的情绪有些激动，“我是来投诉的！”
这一天，乔女士的父母来到广安门医院看病。两位老人年近八旬，就住在医院附近。为了不影响女儿的工作，老人都是到医院之后现场挂号，然后再到诊室看病。今年，由于疫情防控的需要，广安门医院和其他大医院一样，采取全面预约挂号，原来的人工挂号窗口已经暂停服务。
两位老人有点懵，不过好在医院大厅里就有自助挂号机，可以预约7日内的号源，当天号源也有剩余。两位老人在辅医的帮助下，一步一步操作，终于到了最后一个环节：缴费。自助机上只能进行电子支付，虽然两位老人都有微信，但微信里没有开通支付功能，他们的手机里也没有安装其他的电子支付软件。
两位老人琢磨着，手机里没钱没关系，随身带着现金呢。他们决定找好心人帮忙用手机来支付，但他们在大厅里等了许久，也没有找到合适的人来帮忙支付。他们想到求助工作人员，但是工作人员也帮不上忙，“说是医院有规定，不能帮助患者支付。”以往医院曾经发生过工作人员代为患者支付后，患者临时决定退号，这时挂号费就会“原路”返回到工作人员进行电子支付的账户中，患者“退了费”却见不到钱。
就是因为最后一个电子支付环节，两位老人在医院里等了2个多小时。实在没办法，78岁的老乔决定给女儿打个电话，让她到医院来帮忙。乔女士很快赶到了医院，“不到1分钟”就支付成功。看到78岁的老父亲和77岁的老母亲在医院里面等待了2个多小时看不上病，小乔又着急又心疼。两位老人分别到各自的科室去看病后，她决定去投诉。她特别激动地讲起了父母挂号的这段经历，医院的门诊部是负责挂号流程改造的部门，主任韩东彦听到有患者家属投诉就赶了过来。听了乔女士带着气愤的描述，她说，“您放心，我们一定在一周之内给您答复；有了进展，会给您打电话。”
送走了乔女士，投诉很快转到了医院领导班子。医院决定：一定要为老年人解决好这个问题。
想在现场挂号？这就安排！
广安门医院是一家大型三级甲等中医医院，患者中60岁以上的老年人是主力人群。有些老年人相对年轻或者接受新事物比较快，能够熟练地在网上挂号，在现场进行电子支付。但也有不少老年人不得不求助家人，但他们不忍心麻烦子女，也不想让孩子替他们担心。帮助老年人，看似在帮助一位老年人解决问题，实际上是在帮助老年人的子女，帮助老人的亲朋好友，从更深层次来看，是在帮助全社会。乔女士投诉一周之后，经过全院各个部门的协调协作，广安门医院一楼大厅的综合服务窗口中，增加了两个专为老年人提供现场挂号的窗口。这个消息乔女士第一时间就知道了。
韩东彦说，工作日时间，广安门医院每天有将近200名专家出诊；新冠肺炎疫情发生后，医院开设了周末全天门诊，不少专家周末也会出诊。医院绝大多数科室的号源能够满足患者的需要，即使就诊当天也可以预约当日的剩余号源。在医院门诊大厅，记者看到，综合服务窗口中的5号窗口和7号窗口，在玻璃上贴上了“老年人服务窗口”的字样，这两个人工挂号窗口可以提供当天剩余的号源。队伍中有老年人，也有年轻人。“老年患者本人或者家属，都可以凭老年人的有效证件来挂号。”
窗口开设之后，医院还在内部广而告之，所有员工都知道门诊大厅增设了为老服务的人工挂号窗口，“就连保洁员都知道医院的新举措。”遇到有在自助机上或者手机上挂不上的老年人，保洁人员用手一指，“到5号窗口，现金挂号。”
仅仅开通窗口为老年人挂号，老年人的难题还是不能解决。吃中药的老年人，多数都患有慢性病，需要定期来医院调整药方。为此，医院为老年人增加了诊间复诊预约。在诊室里，记者注意到，遇到需要复诊的老年人，医生会主动为老年人提前预约下次号源。老年人保存好预约挂号单，不需要立刻缴费，下次来医院看病时，带着挂号条去综合窗口办理即可。这样一张小小的预约单，打消了老年人的顾虑。“拿着预约挂号单，心里就特别踏实。”
想学智能挂号？专人来教
老年人的记忆力和理解力明显下降，但他们依然有学习用手机挂号的愿望，怎么能帮助他们实现这个愿望？广安门医院在患者经常停留的场所，反复播放手机挂号的视频。
在自助机旁，记者注意到电子屏幕上正在播放“微信挂号使用说明”的短视频。老年人可以对照短视频上的操作步骤，用微信挂号。各个诊疗区域的分诊台前也播放着同样视频。患者的候诊区域，依然在播放这段视频。“只要想学，在所有停留时间稍长的区域，都能看到同样的电子挂号的操作步骤教学视频。”
“电子”老师虽然处处可及，但毕竟少了互动。为此，广安门医院在门诊部一楼大厅的预约咨询台配备了志愿者或辅医，手把手地教老年人学习用手机挂号。洪燕是广安门医院的一名退休员工，也是咨询台的志愿者，每周有5天就在咨询台前为老年人服务。“有些老年人理解力和记忆力非常好，我们就帮助他下载手机软件，教会他操作。”洪燕说，70岁以下的老年人相对“年轻”，多数能够比较快的学会操作；有些老年人虽然年龄大，但耳聪目明，也可以跟着志愿者学会软件操作，最近洪燕刚刚教会了一位90岁的老人，“聪明着呢，一教就会。”说起优秀“学生”，洪燕很有成就感。但是洪燕也注意到，有些老年人耳朵背，有些老年人的视力下降，一个简单手机挂号，对于他们来说可能要学习半个小时甚至更长时间，“此时，需要我们多理解，更要有耐心和爱心。”
提前开启老年人挂号绿色通道之后，广安门医院再也没收到过类似的投诉。“善待老年人，其实就是善待未来的自己。”韩东彦说。
本文转载自北京日报。
