参加网店“整点免单”活动，却被商家一句话就“剥夺”了第一的称号；误参加促销活动，商家觉得亏损过大，直接“砍单”拒绝发货；促销价比划线价“优惠”了一半，买家动心剁手之后，却发现划线价并非指商品原价……
促销活动的本意是为了达成消费者和商家的“双赢”，但少数商家却利用促销规则导致消费者蒙受损失。今年的“双11”已经接近尾声，北京互联网法院法官提醒广大商家，如果因促销规则不当等问题产生售后服务纠纷，商家应积极协商，在法律和合同约定的基础上沟通解决，如果促销活动确实存在违反法律规定或公序良俗的情况，则可能要承担相应法律责任。
[案例1]
促销活动“第一名免单”
结果出现两个“第一”
在一次“双12”促销活动中，张女士想在某网店购买一双跑鞋。网店举行了“整点免单”的活动，约定在0点、10点、22点后“整点第一位免单”。
下单前，客服明确向张女士表示，免单名单以实际付款时间为准。于是在活动当日22点0分0秒，张女士拍下了商品，并在1秒后就完成了付款，但最终获得免单的顾客并不是她。
张女士再次找到客服，而客服提供的被免单者交易截图显示，对方下单时间比张女士稍早，付款时间却比张女士晚了2秒。此时，客服改口称应以实际下单时间决定被免单者。
张女士认为商家修改免单规则的行为构成欺诈，便诉至北京互联网法院，要求经营者“退一赔三”。
商家称，网络订单是网购平台计算反馈得出，商家无权修改订单顺位和时间，张女士在订单排序中仅为第三位，不符合免单条件。
法院经审理认为，“限时免单”的约定属于附条件履行合同义务的条款，对于符合免单规则的消费者，商家有义务免除该单货款。张女士提交的证据显示，商家的活动公示截图中并未明确规则，客服答复为付款优先，商家虽另行提交了带有“整点下单第一位免单”字样的截图，但无法确认是涉案免单活动的规则。因此，此次限时免单活动应以整点后下单且付款在先的消费者为被免单者。
商家向法院提交了实际被免单者的订单信息，显示发货、免单退款真实存在，并无证据表明商家有欺诈的主观故意。张女士参与活动且付款时间在先，商家却未按规则认定其为被免单者，属于违约行为，故法院判决商家应退回张女士购货款898元。
[释法]
促销活动规则必须公开透明
北京互联网法院张连勇法官表示，商家在网购合同中单方许诺让利规则，一旦遇到符合条件的消费者，这种承诺就具有了法律效力。如果规则存在歧义或商家不按规则履行，会严重影响消费者的切身利益和交易安全，也会损害经营者及其依托的电商平台的商誉和信誉。
本案中，商家公布的活动规则存在歧义，且商家是在王女士提出质疑后，才由客服提供了下单相关信息。张连勇建议，出于保护消费者知情权的考虑，商家在举办促销活动时应遵守公平、诚信、透明的原则，在醒目的位置公示活动规则，活动结束后，也应以适当的方式公示结果。
张连勇特别强调，如果活动存在“内定”获奖者等不实行为，就突破了违约的范畴，商家可能构成故意欺诈。如果这一事实得到认定，将会面临《消费者权益保护法》中的三倍赔偿责任。
[案例2]
优惠活动致亏本
商家直接“砍单”拒发货
王先生在参加某平台“满200减189”的活动时，两件衣服的订单总额为216元，另付运费10元。除平台满减优惠外，王先生还享受了店铺满减、返现、代金券等，叠加计算后仅实际支付11.39元。
但付款后，商家并未如约发货。其表示，平台满减活动是公司误操作点击了参与，没想到活动当天就成交了3000多笔订单，由于实付额远低于成本价，如果发货将导致重大损失。
商家给出的解决方案为，退还王先生实际支付的货款及使用的代金券面值，并赔偿退款金额的30%，总计29.04元。这笔款项均已实际支付给王先生。
但王先生认为商家拒不发货的行为构成欺诈，他起诉至北京互联网法院，要求商家退还商品总价、运费及其使用的店铺满减红包、代金券面值并支付三倍赔偿，共计1112.8元；平台举行虚假优惠活动也应“退一赔三”共计756元；并主张维权成本及精神损失费。
法院经审理认为，商家订立合同后长时间未发货，致使合同目的不能实现，王先生可以主张解除合同。因商家全程没有故意告知虚假情况或隐瞒真实情况的行为，故其不构成欺诈，王先生主张的“退一赔三”于法无据。
那么，商家究竟应该承担哪些责任呢？在判决中，法官给双方算了一笔账。
在王先生的诉求中，因店铺满减额及代金券王先生并未实际支付，排除此部分费用后，商家所需赔偿的损失额应为订单总额216元及运费10元。其中，王先生实际支付11.39元，其余费用应属于王先生所能获得的预期利益。因商家已预先退还29.04元，故法院判决，商家还应赔偿王先生196.96元。
[释法]
消费者可预期利益应受保护
在网购平台上，商家的优惠漏洞时有出现，商家往往会以标错价格、误操作等理由拒绝承担发货责任。曾有一网购平台在大促期间将原价600元的商品错标为49元，消费者下单后平台也已发货，但商品在运输期间被召回。最终，法院根据原告诉请，判决平台应继续履行合同。
张连勇表示，如果是商家自身原因标注错误，则不构成重大误解，不属于可撤销合同，若拒绝发货可能构成违约，消费者可以主张商家赔偿损失或继续履行合同。
在计算损失时，消费者对使用的优惠券应如何计算往往会存在疑问。张连勇认为，很多平台发放的代金券、积分、满减券，在网络平台内具有稳定的兑换价值。消费者在使用它们购物时会产生可预期利益。如果是因商家的原因导致优惠失效，对于消费者可预期利益的损失，商家也应承担赔偿责任。
在本案中，法院并未认定商家存在欺诈。但张连勇表示，如果商家出于刷单等主观原因欺骗消费者，故意虚标库存诱导消费者下单却不发货的，则可能成立欺诈，承担赔偿责任。
[案例3]
促销价比划线价低一半？
别忙着下单
某食品公司在其电商平台旗舰店中标明一款月饼的划线价为198元，促销价89.9元，并称即将涨价。但消费者单先生在购买这款月饼5天后，发现价格没有任何“恢复原价”的趋势，便举报、起诉了食品公司，认为其构成消费欺诈，主张三倍赔偿。
法院经审理认为，食品公司的行为传递出的信息是商品价格即将高于89.9元，足以使消费者陷入错误认识而产生购买意愿，但后续价格并未有任何变化。食品公司的行为已构成欺诈，故法院判决其应承担三倍赔偿责任。
[释法]
划线价定价需有合理依据
记者查询发现，多个电商平台均在其页面的价格声明中强调，划线价格并非原价，仅供参考。
国家发改委颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》中明确，经营者虚构原价、虚假优惠折价，诱骗他人购买的，应属价格欺诈行为。其中，原价是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前7日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。
张连勇表示，商家划线价的设置必须有实际依据，例如商品曾经实际销售出的价格、专柜价格、正品厂商指导价等。如果经营者不能对划线价作出合理解释，则侵犯了消费者的知情权，可能构成价格欺诈。
[法官提示]
遇到售后纠纷应积极协商处理
商家在“双11”期间，都在通过各种手段加大对商品的宣传力度。张连勇提醒广大商家，产品宣传不能违背法律和公序良俗应与产品实际的功能、质量相符，不能欺诈或作虚假宣传。同时，不能通过对比广告的方式贬损同行产品，否则可能构成商业诋毁行为。
“双11”逐渐接近尾声，伴随着大量成交的订单，售后纠纷也将陆续出现。张连勇建议商家应本着诚信经营、规范经营的立场，积极处理消费者在网购中遇到的问题，特别是商家因自身原因导致交易出现纠纷时，应依据法律规定和合同约定的内容进行处理，不能擅自减轻或排除自身责任。
同时，作为消费者，在参与促销活动时应尽量避免冲动消费，秉持诚实信用原则进行网购，不应随意向商家主张退换货或解除合同。如果在确实出现因商品瑕疵等非消费者原因导致的问题，可以依照合同约定解决。同时，消费者也应尽量保留交易快照、沟通记录等证据，以便后续维权。
