前不久的塑料片风波还未完全平息，海底捞最近又因一起食品安全事故被推上风口浪尖。#海底捞一门店筷子检出大肠杆菌#、#海底捞回应门店筷子检出大肠菌群#等话题登上微博热搜。海底捞频频被曝光，屡屡道歉。
从海底捞北京的主要门店观察，似乎依然门庭若市。企业生意兴隆自然是值得高兴的事，但是，海底捞应该用怎样的管理和服务力度来回报支持你的消费者，值得探讨。
问题门店已整改 正在营业
近日，#海底捞一门店筷子检出大肠杆菌#、#海底捞回应门店筷子检出大肠菌群#等话题登上微博热搜，随着事件愈演愈烈，海底捞不断被推向舆论的风口浪尖。
据杭州市市场监管局近日通报，海底捞旗下一家门店所用筷子检出大肠菌群不合格，而根据规定，这一项目的标准值为“不得检出”。
杭州市市场监管局介绍，大肠菌群是国内外通用的食品污染常用指示菌之一，造成餐饮具中的大肠菌群超标的主要原因是二次污染，如果使用大肠菌群超标的餐具，会引起腹泻、肠胃感染等。
7月29日，海底捞方面做出回应，称基本判定是筷子储存过程中导致，对问题门店将直接处罚店经理，目前，门店已整改，正在营业。
然而道歉并没有平息汹涌而来的舆论，有网友直言海底捞重营销，轻产品，作秀问题太严重，更有大批网友纷纷爆出在海底捞吃完拉肚子，强烈提议提倡整顿海底捞。
来源：杭州市市场监管局官网
记者援引网友评论称，“屡教不改，要加重处罚，餐饮卫生真的很重要，不可大意”、“海底捞作秀问题太严重，迟早出事”、“海底捞负面新闻一个月能看见4次”、“除了服务好也没啥了”、“疫情后去吃海底捞，味道不如以前”、“服务再好，食物质量不达标，也是完完”、“吃完就拉肚子，”......
另据了解，2020年1-7月，各地相关职能部门共对海底捞全国19家门店的餐具筷子进行抽检，18家合格(除杭州富春新天地店检测不合格)。在回应中，海底捞还表示，其从2019年7月开始，已通过新技术、新设备的引入，启动了餐具清洁项目。“目前引入新技术设备筷子清洗机，通过验证消毒效果良好，已启动推广计划，力求系统性解决问题”，海底捞称“公司将继续优化餐具清洁设备”。
你能接受频繁道歉的海底捞吗？
自从进入2020年以来，这已经是海底捞底三次道歉了。
年初，随着全国各地的海底捞门店陆续复工营业，有北京的消费者反映，血旺半份从16涨到23元，一片土豆1.5元，米饭7块钱一碗，引来议论纷纷。4月10日下午，海底捞通过官方微博表示，海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。同时，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。
就在近期，海底捞又曾因“乌鸡卷”事件备受关注。
据媒体报道，7月12日，有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐，期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。报道还提到，上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血，医生建议其住院接受进一步检查，就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。
20日深夜，海底捞方面回应称，已确定事件是因为在工厂罐装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。海底捞表示：“消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题，我们都负有全部的责任。”海底捞称，会配合检查，承担经济和法律上的相应责任。此外，会深刻反省管理上的疏漏，严格加强内部的生产流程规范和核查力度。
而在此事件过去仅仅一周多的时间，海底捞又被爆出使用的1批次筷子检出大肠菌群。
另外，早在2017年4月，海底捞深圳宝安海雅缤纷城店就曾因冰箱内生熟食混放、冰库内表示不清等问题遭监管部门责令整改。
同年8月，海底捞在北京的两家分店也被曝出门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”、“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。
资料显示，截至目前，涉及海底捞火锅的投诉量已达164起，其中涉及食品安全问题的投诉约数10起。
北京昌平海底捞华联门店依然火爆就餐等位2小时
8月1日下午，记者以顾客的身份到海底捞就餐，虽然是晚市，但就餐仍需排队。千龙网发
8月1日下午，记者以顾客的身份到海底捞就餐，下午14点55分，记者用手机预约了海底捞华联门店5人的中桌号，17点到达门店等候区。此时，已经有约20桌左右人在等待就餐，店内等候人数就达到了50人左右。虽然是晚市，但就餐仍需排队。记者5人被安排在就餐区等候近2个小时，在19点15分入座点单就餐。
邻桌的一位市民告诉记者，自己也看到了海底捞的新闻，“这是个别现象，不影响用餐。”
该店工作人员正面回答“客流量没有下降”，无论是工作日还是周末，基本在饭点高峰期都需要排位；如果要排号晚餐，最早可以在15：30前到店取号或者电话预订；晚高峰17：00-20：00基本上都需要排位两小时。
同日，记者还分别咨询了海底捞龙旗店和北苑店，均被告知正常营业，正常的晚餐就餐高峰时间，仍需要拿号排队等待。
海底捞该拿什么留住消费者？
说起海底捞，首先想到的就是它的服务，海底捞的优质服务几乎覆盖消费者就餐过程中的所有场景：
在排队等位期间，服务员会为客人送上小食与饮品，并提供美甲、擦鞋等服务；
用餐前，服务员会给客人送上专门的手机真空袋包装，并主动为长发的女顾客提供橡皮筋；
用餐时，服务员会帮忙剥虾、主动拿水果，抻面师傅还会边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前。
用餐后，会送上口香糖、薄荷糖，还有小哥给你主动拉门、按电梯。
也正是凭着这些远超消费者预期的优质服务，海底捞得以在同质化竞争严重的火锅行业中脱颖而出。
但如何在规模“滚雪球”的同时，保障好品质和服务，是所有连锁网红餐饮品牌面临的难题。
显然，疾驰向前的海底捞显得有点迷失了，频发的食品安全卫生事故表明，海底捞品质和服务已经开始跟不上门店扩张的速度。
除此之外，媒体援引业内专家的话说，产品是品牌营销的第一要素，也是品牌营销的核心，再打动人心的营销，如果没有过硬的产品实力相匹配，一切都是徒劳。“对于海底捞来说，必须重视产品（食品安全）问题，在产品上下功夫，才能重新取得消费者的信任，并留住消费者，在市场上上长久立足。”
撰文｜刘美君
部分资料：新京报、北京商报、黑龙江日报等
