晁星
“1、2、3、4、5，办！”今年以来，北京接诉即办工作机制带火了这条市民服务热线。“有事打12345”“12345真管用”，成了越来越多首都市民的心声。据悉，从11月5日开始，每周星期二或星期四上午（节假日除外），本市16个区的区委书记还将带队到12345热线接听市民电话。
大城治理千头万绪，问题出在哪、矛盾缠在哪，老百姓最有发言权。接诉即办通过减少中间环节，直接派单到基层，极大拓宽社情民意反映渠道，为民生诉求打造了一个快捷、高效的受理和反馈平台。当然，“群众点菜”是第一步，关键是要“把菜做好”。从本市实践看，在给基层“赋权松绑”和力量下沉的同时，考评的“指挥棒”也随之下沉。以响应率、解决率和满意率为评价指标，定期通报排名、开展月度点评，在全市上下形成了把事情往快里办、往实里办、往深里办的工作“惯性”，补上了服务群众的“最后一米”，有效提升了整个城市的治理效能。数据显示，今年以来，“12345”共办理205万件群众的操心事烦心事揪心事，群众诉求响应率始终在100%，诉求的解决率、满意率大幅提升。
一条热线能撬动如此巨大的“治理革命”，背后是广大党员干部对“为人民服务”时代内涵的深刻把握和生动践行。民心是最大的政治，“民之所忧，我之所思；民之所思，我之所行”。在北京的城市治理实践中，“为人民”是不变的价值追求，“以民为本”是永恒的价值底色。这些年，从推行“吹哨报到”引领基层治理创新，到鼓励舆论监督明确督办事项，再到重心下移、力量下沉、接诉即办，北京渐渐摸索出一套精细化治理方案。而每一次流程变革、机制创新，背后都有一个共同的精神内核：以民生为导向，以问题为靶向，实现人民对美好生活的向往。而事实也说明，为民情怀具有直抵人心的强大力量。居民脸上的微笑、群众送出的锦旗、不断提升的满意率，就是对“为人民服务”的最好肯定，就是对党员干部的最好褒扬。
精细化，不仅是一种态度，更是一种能力。在区委书记月度点评会上，市委书记蔡奇强调：“接诉即办”是一个富矿，它形成的大数据要好好地用好。今后，春夏秋冬、十二个月要摸索出规律来。掌握了这些规律，我们就可以做到未诉先办、主动谋划。从接诉即办到未诉先办，蕴含着从“被动”到“主动”的服务姿态之变，体现着治理者对城市治理规律的深刻把握。比如秋天是传统的装修旺季，装修垃圾乱堆是可以预见的投诉焦点。街道想在前头、提早一步，就更能把事情做到百姓心坎上。“脚下有泥、心里有底”，当越来越多的党员干部用脚步丈量一线，再借助大数据等技术手段摸透民需、提前谋划，精准施策的基础就会越来越坚实。当然，完善机制不会一蹴而就，落地过程中或多或少会有“堵点”“盲点”。当此之时，广开言路、从谏如流，多听听广大基层一线工作者的想法，我们的城市治理就会有更多源头活水。
“保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。”期待首都城市治理工作不断升级、走细走实，在“以民为本”的明确导向，以及“依靠人民”的共治指向下，不断提亮北京国际一流的和谐宜居之都的厚重底色。
