1998年，凯文·凯利就在《新经济·新规则》一书中预见过互联网企业的这一经典特征，他称之为“流变”：网络经济从改变进入流变状态，流变推翻既有事物，为更多创新的诞生提供温床，这种动态或许被看作“复合再生”，它源于混乱的边缘。

唐沐所描述的场景便是腾讯应对流变的策略：随变而变，永无定法。

马化腾把腾讯的渐进式创新解释为“小步快跑，试错迭代”。在他看来，也许每一次产品的更新都不是完美的，但是如果坚持每天发现、修正一两个小问题，不到一年基本就把作品打磨出来了，自己也就很有产品的感觉了。

马化腾是如何做到对每一个产品了如指掌的？

其一，像普通用户一样，每天轮着使用每一个产品。

其二，经常到各个产品论坛如论坛、博客、RSS订阅，去“潜水”，听不同的声音和反馈。

高端用户不屑于去论坛提出问题，做产品的就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触，帮助解决。

在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。

1

把QQ邮箱做到最优，超过网易

2005年，张小龙带着一支不到20人的团队并入腾讯，受命重建QQ邮箱。

张小龙说：“我们接手邮箱时，QQ邮箱每天只有几万人的访问量，公司内部已经没有人在负责这个业务了，就连邮箱代码都没有人管了。”

张小龙带着他的小团队重新搭建整个系统，然而在一开始的两年里，张小龙的工作非常不顺利。

新版QQ邮箱是一个既复杂又笨重的家伙，日后张小龙承认：“并入腾讯的前两年，我觉得自己应该当一个管理者，产品的事情让团队的人去做就行了。说老实话，我个人没有太关注它的体验，几乎很少参与到产品的设计中，结果出了大问题。”

到2006年10月，张小龙团队决定放弃之前的繁复路线，转型做一个轻便的极简版。

这一次，张小龙彻底改变风格，重回一线。“从极简版开始，我真正投入去做一些我自己掌握的产品体验，我怎么说就怎么做，任何一个元素要改都必须得到我的同意才行，我会全程参与到这个产品的每一个功能体验中。”

极简版保持了一个极快速的迭代节奏，每两周，最多三周会发布一个新的版本。在这种快速迭代中，马化腾也投注了极大的热情。

在邮箱领域，他的对手正是多年前的那个惠多网网友丁磊，网易靠邮箱起家，形成了很大的竞争优势。

马化腾深度参与到产品的体验中，他的办法也挺简单，就是反复使用，在使用中不断提出需要改进的细节。

张小龙还举了几个例子：“一个让QQ邮箱获得广泛口碑的创新是对大容量附件的发送功能。与其他邮箱通常只能发送5M左右的附件不同，QQ邮箱将附件容量扩大到了1G，这一功能获得了许多办公室白领的欢迎。Gmail到它退出中国市场的时候都还没有这个功能。还有比如‘发送状态的查询’，你一发完邮件，就可以看到这个邮件有没有发到对方的服务器上，这个是腾讯率先做出来的，后来网易也跟上了。再比如‘分别发送’功能，我将一份拜年贺卡同时发送100个人，但接收方看到的是单独发送的状态，他会有一种独享感。”

到2008年的第二季度，根据艾瑞的第三方数据显示，QQ邮箱的用户超过网易邮箱，而这在两年前，几乎是不可思议的。到年底，马化腾把一年一度的腾讯创新大奖授予QQ邮箱团队。

在后来的一年多里，QQ邮箱用户一直保持着快速的增长态势。

做产品研发，需要把自己变成白痴。张小龙的解释则更有趣：“那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。”他半开玩笑地说：乔布斯能在1秒之内让自己变成“白痴”，我们当然不如他，但一定要让自己变成“白痴”。

做产品要做口碑就要关注高端用户、意见领袖关注的方向。以前，我们的思路是抓大放小，满足大部分“小白”用户的需求。但是现在来看，高端用户的感受才是真正可以拿口碑的。

关于“体验迭代”，产品经理要把自己当成一个“最挑剔的用户”。

在设计上我们应该坚持几点：不强迫用户；不为1%的需求骚扰99%的用户；淡淡的美术，点到即止；不能刻意地迎合低龄化。

在产品的总体构架及运营上，则可以采用下述的策略：交互功能：“Don't make me think！”（别让我思考！）；美术呈现：“尽可能简单”；产品设计：“让功能存在于无形之中”；运营要求：“不稳定会功亏一篑”；总体要求：“快速，稳定，功能强，体验好”；发现需求：勤看BBS和Blog。

在过去的几年里，张小龙负责的邮箱业务几经曲折，终于渐渐赶上了网易，还得了公司内部的年度创新大奖，这让他稍稍可以自慰。

然而，邮箱的盈利模式一直模糊不清，在以营收论英雄的腾讯体系内，偏居广州的张小龙团队一直游离在边缘地带。

2

开发类似kik的产品，打败米聊

张小龙在自己的腾讯微博上打下了一行烟雾缭绕的“心情”：我对iPhone5的唯一期待是，像iPad（3G）一样，不支持电话功能。这样，我少了电话费，但你可以用kik跟我短信，用Google Voice跟我通话，用Facetime跟我视频。

kik是一款刚刚上线一个月、基于手机通信录的社交软件，它可在本地通讯录上直接建立与联系人的连接，并在此基础上实现免费短信聊天。从功能上看，kik是一款简单到极致的跨平台即时通信软件——它不能发送照片，不能发送附件。

2010年10月19日，kik登录苹果商店（App Store）和安卓商店（Android Market），在短短15日之内，吸引了100万名使用者。

张小龙透露，他是在QQ邮箱的阅读空间里第一次知道kik这个新产品的，“阅读空间类似于谷歌阅读助手（Google Reader），我有一个习惯，每天都会去那里看看大家在关心什么，互联网领域又有什么新鲜东西诞生了”。

他给马化腾写邮件，建议由他的广州团队做一个类似kik的产品，马化腾当即回复同意。

与张小龙几乎同时注意到了kik的，是中国互联网界的另外一个传奇人物——雷军。2010年12月10日，反应迅速的小米仅仅用了1个月的开发时间，发布了中国第一款模仿kik的产品——米聊，先是Android版，继而是iPhone版。

雷军说：“如果腾讯介入这个领域，那米聊成功的可能性就会被大大降低，介入得越早，我们成功的难度越大。据内部消息，腾讯给了我们3个月的时间。”

雷军所获悉的情报来自腾讯深圳大本营，他的视线没有注意到广州的一支小团队。张小龙的类kik产品立项于11月20日，从时间上看，大概比雷军迟了将近1个月，他带领着一支不到10人的小团队——其中有几位是做“手中邮”的，还有两个是刚刚入职的大学毕业生，用不到70天的时间完成了第一代研发，“当时快过年了，Symbian版本调试老是有Bug，搞得几个开发人急红了眼，一直到放假的前一天才把问题找到了”。

3

微信问世，终结微博

2011年1月21日产品推出，定名为“微信”。与米聊不同的是，张小龙先发布了iPhone版，然后才是Android版和Symbian版。

微信的开屏界面是张小龙亲自选定的，“我们的UI给出了好几个方案，其中一个是月球表面图，有很浩瀚的宇宙感，我建议改成地球。上面是站一个人、两个人还是很多人，也讨论了一阵，最终决定只站一个人”。

微信的第一批用户是互联网的从业人员，微信1.0版几乎没有收到市场的任何反响，和欧美不同，中国的电信运营商提供了丰富的套餐服务，正常用户每个月的包月短信根本消费不完，以省短信费为卖点的类kik产品，在中国完全没有出路。

微信1.2版迅速转向图片分享，然而，用户反响仍然不热烈，手机图片分享还是无法构成一种基本需求。雷军的米聊也快速地行进在迭代的小径上。

2011年4月，米聊借鉴香港一款名为Talk Box的同类产品，增加了对讲机功能，用户突然变得活跃起来。5月，张小龙的微信新版本也及时地增加了语音聊天功能，用户猛然间出现井喷，用户日增数从一两万提高到了五六万。

张小龙继续带着团队狂奔。“摇一摇”和“漂流瓶”功能相继上线，持续的迭代让人惊喜连连，却也引来不同的争议。

在与微信的赛跑中，雷军团队表现出极强的战斗力，然而一些基础性能力的薄弱还是在大型社交战役中暴露了出来。因用户数的激增，米聊的服务器曾在一天里宕机5次。此外，由于跨地域、跨运营商等因素影响，网络质量差距很大，经常会有某个地区的米聊用户集体掉线的事情发生。

到了7月，微信推出“查看附近的人”功能，用张小龙的话说，“这个功能彻底扭转了战局”。在此之前的半年里，微信的用户数未曾突破100万——在腾讯内部，一个半年用户数不能超过百万的产品几乎微不足道，然而，7月份之后，微信的日增用户数一跃达到了惊人的10万以上，而这是在没有动用任何QQ资源的前提下实现的。

在2011年的下半年，马化腾以超乎寻常的热情关注微信的每一次迭代与用户数变化，正是在他的决策下，偏居一隅的广州邮箱团队扮演了匹马救主的“白衣骑士”，它同时宣布微博的战争已经结束了。

2012年3月29日凌晨4点，马化腾在腾讯微博上发了一个六字帖：“终于，突破1亿！”

此时，距离微信上线仅433天。在互联网史上，微信是迄今为止增速最快的在线通信工具。QQ同时在线用户数突破1亿，用了将近10年，Facebook用了5年半，Twitter用了整整4年。

4月19日，微信推出新功能“朋友圈”，微信还宣布开放接口，支持从第三方应用向微信通讯录里的朋友分享音乐、新闻、美食、摄影等消息内容。

“朋友圈”的出现，对微信来说是一个醒目的转折性路标，它意味着这款通信工具向社交平台的平滑升级，由此，一个建立于手机上的熟人社交圈正式出现。在随后发布的微信4.2上，继而推出视频通话功能。

8月23日，微信公众平台上线。公众号的推出，是张小龙团队的一个“发明”，它兼具媒体和电商的双重属性，从而革命性地改变了中国互联网以及媒体产业的既有生态。

公众号推出后，拥有持续创作能力的精英写作者敏锐地发现，这一模式更适合沉浸式写作，而其传播的路径由熟人朋友圈发动，且在通信和社交环境中实现，因此，具有更为强大和有效的舆论效率。

同时，经由订阅而产生的粉丝（订户）有更强的忠诚度，且易于管理互动。很快，越来越多的写作者开通了自己的公众号，它们被称为“自媒体”，这是一个由中国人独立创造出来的新概念。

在后来的几年里，报纸、杂志等媒体出现雪崩式的倒塌，一个全新的舆论生态在微信平台上赫然出现。

公众号也开拓出一片陌生而新颖的商业天地，商家以最低的成本和最快的速度发布资讯，获得了精准的用户，无论是服务互动还是商品贩售，都具有了新的可能性。由于公众号内植于社交环境，导流和呈现的成本大大低于传统意义上的APP，因而产生了对后者的替代效应，在公众号上线的15个月后，微信平台上的公众号数量达到了惊人的200万个，保持了每天新增8000个的纪录——到2015年10月，公众号数量突破了1000万。

它的成功让腾讯产生了一个极大的雄心：微信有可能成为一个新的桌面系统，从而建构一个内生闭环式的社交及商业生态链。

在2013年的8月，腾讯的支付工具财付通与微信打通，推出微信支付。在很长的时间里，擅长社交工具的腾讯在电商领域一直无法与阿里巴巴抗衡，而微信，尤其是公众号的繁荣，让马化腾看到了新的希望。

在2014年的春节微信红包由此诞生。1月24日，微信红包测试版传播速度极快，开发团队忙着给微信红包系统扩容，他们向总部申请，调来了10倍于原设计数量的服务器，并抓紧时间修改微信红包系统的最后细节。数据显示，从农历除夕到正月初八这9天时间，800多万中国人共领取了约4000万个红包，每个红包平均包含10元钱。据此推算，总值4亿多元人民币的红包在人们的手机中不断被发出和领取。可以肯定的是，这个没有任何成本的创意让腾讯几乎在一夜之间成为最重要的在线支付服务商，微信通往电商的最后一块壁垒在民众的狂欢中被击碎。

到2015年6月，微信和WeChat合并月活跃账户数达到了6亿，覆盖了九成的智能手机，俨然成为最大也是最活跃的移动社交平台。

此外，以WeChat为名的海外版在全球200多个国家拥有超过1亿的用户，在越南、印度尼西亚等东南亚国家是排名前三的社交应用软件。

受微信红利的刺激，腾讯的股价在过去的5年里增加近5倍，从400多亿美元飙升到2000亿美元。

在2016年9月，腾讯市值突破2万亿港元，跻身全球前十，登顶成为亚洲市值最高的公司。比用户数和市值更重要的还有两点：第一，10多年来，QQ的主力消费人群为大中学生及城市低龄、低收入阶层，其业务收入的主要来源是网络游戏，而微信的用户为社会主流人群，包括几乎所有的社会阶层，从高级白领、企业家、知识分子到公务员，它让腾讯成为真正意义上的公器型超级企业。

第二，完全为手机而生的微信，替腾讯在移动互联网时代抢下了一个无可替代的入口。

在这3年里，马化腾和张小龙只遭遇到了极其微弱的抵抗。

我所说的，都是错的。——张小龙