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文 | 王戴明

5年前，我决定从Oracle公司离职，到SaaS创业公司担任高级产品经理。促使我做出这一决定的，是克里斯坦森的“颠覆者”理论：名不经传的小公司从低端市场入手，凭借低成本优势和快速改进的技术，不断逆袭，最终占领主流市场。

直到今天，我仍然认为，SaaS是一种更好的商业模式：通过以“租”代“买”，厂商和客户建立了长期合作关系，厂商更关注客户长期成功，客户则愿意持续向厂商付费，这很好的解决了传统软件的弊端：由于大部分是一次性前置收费，厂商只关心系统是否按约定上线，并不关心客户是否获得了长期回报。因此，SaaS具备颠覆传统软件的巨大潜力。

但是，在当下，SaaS已经颠覆传统软件了吗？

如果仅仅通过“以租代买”就能实现颠覆，那么第一波的SaaS创业浪潮就不会草草收尾了。2015年兴起的这一波SaaS浪潮，更多是借助了移动互联网和社交互联网的红利，利用了传统软件移动体验糟糕、与社交网络集成性差的软肋，对传统软件市场进行了蚕食。但是，中国领先的SaaS企业，包括北森、有赞等，至今仍陷在亏损的泥潭中，客户投诉率居高不下。从个人经验来看，我也收到很多老客户的抱怨，说SaaS软件功能太简单，定制化能力较差，还具有不稳定的问题。客户不满意、企业不盈利，在中国，SaaS模式还没有赢得主流市场的胜利。

认识到这一点很重要，因为这意味着，我们不应该把传统软件看成“被淘汰的旧版本”而弃之如履，我们应该将其看成一位老前辈：虽然已经落后于时代，但是他赖以生存的本领，仍然值得我们学习。

是时候，放下模式的骄傲，回到商业的原点“如何满足客户需求”了。

to B软件服务的是企业，而企业的特点就是保守、稳定、变化缓慢。我从事to B软件行业接近15年，服务的客户包括知名外企、央企和民企，也包括创业公司和传统经销商，从我的经验来看，15年过去了，企业管理的核心需求几乎没有变化。

比如，企业永远希望管理流程更高效，从而降低运营成本、提高对一线的响应速度；流程更透明，具备自动化的管控，从而降低运营风险；统计分析更快速，更直观，从而提高决策的能力。

既然客户没有变，那么过去成功的方法必然有可借鉴之处。因此，研究传统软件“如何满足客户需求，并且实现盈利”具有重要的现实意义。

要了解传统软件“成功交付”的秘诀，需要复盘经典的传统软件交付过程（基于Oracle实施方法论进行了简化）:

1、第一步:产品培训与需求调研。

目的：客户了解产品功能，咨询公司了解客户需求，找出软件满足需求的不足之处。

2、第二步:制定解决方案并模拟演练。

目的：软件能满足的需求，制定配置方案；软件不能满足的需求，制定定制化方案。配置和开发完成后，需要进行多次模拟演练以确保软件满足需求。

3、第三步:做上线前大规模演练和测试。

目的：用尽可能真实的数据进行演练，进一步验证软件对需求满足的程度。

4、第四步:上线，运行支持。

从这个过程可以看出来，即便是功能强大的传统管理软件，其成功交付的关键仍然在于“如何弥补软件满足需求的功能缺口”。而说到“功能强大”，以我的经验来看，SaaS目前还比不上传统软件，毕竟SaaS的历史并不长，同时，SaaS诞生的第一天，就是更重体验而不是功能。因此，SaaS的交付，目前仍然是需要解决“软件能力无法满足客户实际需求”的问题。

在管理软件项目中，客户主要是希望解决两类问题:

第一类是管理问题。这一类问题往往比较复杂，主要包括落后的管理模式、混乱的管理流程、不一致的基础数据等等。

第二类是效率问题。这一类主要是信息的处理，包括信息录入效率、审批效率、报表生成效率等。

举一个例子。某公司购买了采购管理系统，希望解决以下问题:

1、管理问题1：

管理模式落后，采购权分散，同一类商品多个分公司都在采购，议价能力差。

2、管理问题2:

采购流程混乱，不同物资缺乏清晰的采购和库存管理流程。

3、管理问题3:

基础数据混乱，一物多码现象严重，导致部门协同出现问题。

4、效率问题1:

通过手工账本进行应收款账期管理，管理透明度较差，存在错漏现象。

5、效率问题2:

需求汇总、审批、基础报表编制均手工处理，效率低下，工作量大。

不同的问题，解决方案是不一样的，

1、对于管理问题1，必须由采购管理专家，给客户提供一对一的咨询服务。将分散采购模式变为集中采购模式。

2、对于管理问题2，需要由熟悉采购流程的需求分析师，和客户一起对流程进行梳理，按不同的物资类型制定不同的采购和库存管理流程。

3、对于管理问题3，需要由具备一定编码经验的项目人员，和客户一起制定编码规则，并对现有物料进行统一编码。

4、对于效率问题1，假设该采购管理系统不包含账期管理功能，则需要进行二次开发，以满足客户需求

5、对于效率问题2，属于该采购管理系统的基本功能，直接配置使用即可。

总结一下，满足客户需求主要是依赖以下三种方案:

1、 管理咨询:帮助客户梳理思路和流程，甚至推动管理改革。对于管理改革类咨询，实施难度颇大，能否成功非常依赖企业自身的情况；对于流程和数据梳理，则难度相对小。

2、 定制开发:根据客户需求进行二次开发

3、 产品配置:通过产品的标准配置能力满足客户需求

这三种方案，按照方法类型（咨询解决/系统解决）和方法难度（高难度/中难度/低难度）可以分为六个象限。比如，管理问题1的解决方案属于咨询解决和高难度方案，管理问题2的解决方案则属于咨询解决和中难度方案，效率问题1则属于系统解决和中难度方案。

具体对应关系如下：

其实，这5个问题的解决方案，还可以按照“人才”和“工具”两个维度来划分解决方案。为什么这么划分呢?因为要解决一个问题，首先需要“人才”，并借助一定的“工具”。而我认为，随着“工具”能力的提升，“人才”能力要求可以同步下降，从而带来整体成本和风险的下降，即“工具升级，人才降级”。

比如，大型ERP的实施需要大量专业人员。在早期，人才的匮乏和高成本一直是困扰行业规模化的难题。直到有一家厂商，采用大量招聘毕业生的思路(低级人才)，通过大量编制高水平的专业学习文档和集中培训机制(高级工具)解决毕业生经验不足的问题，成功实现了低成本和规模化。反之另一家曾经的国内No.1，因为没有解决成本和规模化的问题，最后被收购，现在几乎已经消失匿迹了。

按照人才+工具的维度，5个问题的解决方案可以做如下分类：

对于管理问题1，依赖资深的采购管理专家，使用基本的office工具就可以了。采购管理专家依靠丰富的实战经验，很难批量复制。该方案属于高级人才+低级工具。

对于管理问题2，需要熟悉采购流程的需求分析师，流程梳理以后还需要配置到系统中，不排除二次开发。采购流程的熟悉、系统配置和二次开发的能力，都可以依赖详尽的文档和完善的培训进行批量培养。因此该方案属于中级人才+高级工具。

对于管理问题3，需要由具备一定编码经验的项目人员，制定编码规则并对现有物料进行统一编码。这样的项目人员经过简单培训即可上手，需要了解的业务知识和系统功能均有限，因此属于低级人才+中级工具。

对于效率问题1，需要由开发人员进行二次开发，而一般的开发人员经过3个月高质量的培训，再加上完善的技术文档就基本可以上手了。因此属于中级人才+高级工具。

对于效率问题2，需要熟悉系统的需求分析师进行系统配置，需求分析师同样是可以通过精心的培训和文档进行批量复制的，因此属于中级人才+高级工具。

示意图如下：

根据以上的分析，可以得出以下结论:

1、 对于需要通过专业咨询解决的管理问题，比如管理模式变革甚至业务流程重组。由于难以实现低成本的规模化，SaaS公司应该避免纳入合同，个人建议直接放弃这部分业务

2、 对于通过熟悉业务、系统功能或开发解决的管理问题和效率问题，比如业务流程梳理、系统配置和定制化，应遵循“工具升级、人才降级”的思路，实现低成本、规模化的交付

由于模式的先进性和天生的互联网属性， SaaS行业拥有着美好的未来，但是由于不能低成本的满足客户需求，即便是头部SaaS公司，目前仍然看不到大幅盈利的希望。

商业的本质是满足客户的需求从而获取利润。在当下，对SaaS行业来说，厂商之间的竞争是次要的，最核心的还是在于如何通过产品和机制创新，通过“工具升级、人才降级”，实现低成本的交付，同时实现规模化。

我认为，这将是中国SaaS实现颠覆的关键。