原本井然有序的春节黄金周旅行旺季戛然而止。因为突如其来的疫情，“旅游过年”被“宅”家过年代替。1月24日，文旅部发出紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，旅游业顿时陷入“休克”，业务全面停摆。
经济日报记者在采访中发现，旅游企业的经营正面临一个极其危险的境地——春节订单的大量退款已经冲击了企业的现金流，而在可预见的两三个月里，消费者出行意愿将显著下降，旅游业基本没有收入，企业的人工、房租、运营支出仍在发生，最近的一个假期却要等到4月份的清明节。
电影院关门了，电影还能在线上播放，餐厅客流少了，但好歹还有客人和外卖。唯有旅游业，一筹莫展。作为被疫情冲击得最为严重的行业，旅游企业亟需政策扶持，才能熬到清明小长假了。
1.消费者集中退款，旅游业全面停摆
按照各大平台此前的预计，今年春节长假原本将有4.5亿人次出游。但现在，这些本该赚钱的订单，全都变成了旅游企业的“流血点”。
消费者的退款还在持续中，旅游企业暂时无法估计损失。但是，有一个细节可以侧面显示疫情的冲击有多大——由于瞬间极速增加的退单申请，携程、同程等在线平台、凯撒等旅行社，以及各种酒店的客服电话瞬时呼入量爆炸性增长。
自1月23日以来，携程、同程艺龙、途牛等在线旅游企业的一线客服均开启了加班模式。在携程位于江苏南通的万人呼叫中心，一线客服人均加班13小时。由于正值寒假，不少加班客服不得不带上年幼的孩子到客服中心支援。
随着退改政策的不断迭代，机票、酒店等非自愿退款需求的快速增长。据了解，去哪儿自其第一版退改政策发布后，平台上非自愿退款上涨了10倍以上。同程的酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。为了应对突然暴增的工作量，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求。
同样，面对多家境外航空公司陆续宣布停飞部分中国航线或削减航班量的消息，凯撒旅游迅速协同公司海外各分支机构，与境外资源方沟通，完成在途团组的签转工作，并为客人承担了办理签转所需的全部费用。
由于退单量大、流程复杂，各家企业均出现了不同程度的退订难，消费者对旅游企业的抱怨、误解在网上此起彼伏，对企业日后的经营很可能产生负面影响。然而，旅游企业现在还顾不上这些，因为目前旅游业已经全面停摆了。
疫情爆发以来，多个旅游企业都推出消费者保障措施，例如携程启动2亿元重大灾害保障金，对用户改退订单产生的费用先行垫付，同程集团也启动了危机应急保障金2亿元人民币，尽全力保障用户权益。携程还表示，将视事件发展，可能再次升级重大灾害保障金金额。
疫情造成的影响还不只退款。随着疫情持续发展，旅游企业无法出团，收入基本没有了，但房租、人工等固定费用支出较大，现金流压力突出。旅游企业员工人数众多，属劳动密集型企业，地接、导游、司机、销售顾问、客服，全都要用人。凯撒表示，公司3000余名一线员工进入应急状态。同程也表示，自己员工数量超过10000名。
因疫情突发，各个企业还需继续承担用工成本。1月24日，人社部已建议，企业因受疫情影响导致生产经营困难的，可以通过与职工协商一致采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位，尽量不裁员或者少裁员。这让旅游企业压力山大。
另一项支出压力来自房租——虽然在线旅游平台兴起多年，但旅游企业大都有线下门店，用于销售与签单。携程、同程等在线平台都有自己的线下门店。特别是在直营零售模式下，企业房租开支较大。凯撒方面向经济日报记者透露，其在全球的 200 余个营业网点需持续运营，房租需继续支付，却无法用订单收入来平衡。
“旅游是重灾区，已成定论。” 世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178亿元。停滞一天，就是这样的损失。再加上房租、人工等支出，旅游业面临的形势极其严峻。
针对消费者的误解和不敢旅游的心态，旅游企业希望政府和媒体能够多一点理解，对旅游行业的坚守给予真实的传播和解读。希望社会各界能够消除误解，给旅游企业和员工多一些理解和关爱。如果能够适当延长清明、端午、五一等假期、严格落实带薪休假，对旅游业复苏也将大有帮助。
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