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澎湃新闻记者 李思文 实习生 李宁馨

1月13日，金女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，她在深圳市凯迪仕智能科技有限公司天猫商城旗舰店购买了一款指纹智能锁，因尺寸不匹配，工人多次上门安装均未成功，家里的大门因切割锁体造成损伤，她投诉和申请退款皆被拒绝，家中的门锁2个多月不能正常使用，对生活造成影响。

凯迪仕华北区总经理王成本1月14日就此回应澎湃新闻称，将会再一次定制门锁的侧扣板并进行安装，如果依然无法安装，将向金女士进行退款退货赔偿，赔偿修门的费用1500元。

1月16日，金女士说，今天已经收到了最新定制的侧扣板，明天工人会上门安装，“现在就希望赶紧解决这件事情，能够安稳的过个年。”

网购密码锁定制3次都安装失败

金女士说，该密码锁于2019年“双十一”期间在天猫商城的凯迪仕旗舰店购买。购买后，为确定锁体可安装，金女士专门拍了家里大门的照片发给商家客服，被告知要再购买一个霸王锁体即可安装，于是金女士又花费150元在该店购买霸王锁体。

同年11月18日密码锁到货后，工人上门进行安装，由于锁体不匹配，工人对金女士家大门的边条和侧扣板进行切割，切割后仍然无法将门正常开合而且锁舌不能回弹。“我告诉客服后，客服说会在7到10天内给定制一个新的侧扣板，并且补发一个锁体。”

但等到2019年11月23日，客服联系金女士，说上门安装的师傅未提供侧扣板的尺寸给商家，让金女士自行联系安装师傅上门测量，或者自己进行测量。金女士说她多次联系安装师傅都没成功，11月28日时自己测量尺寸提供给商家。

距离购买门锁一个月后，2019年12月11日，金女士再次收到定制后的门锁，但没想到定制后的侧扣板仍然与门体不匹配，“门关上但不能上锁，一推就开了。”金女士再次联系客服，对方告知次日将安排工人上门测量，再次进行定制，需等待7-10天。

金女士称，家中大门无法上锁，给她的家庭生活带来了极大困扰，“家里不敢离开人，尤其是晚上，我们家狗一对着门叫我就害怕门口会有生人。我爱人去出差，我和孩子都要跟着，我们不敢两个人在家待着，就让我父母每天开车过来看房子。”金女士说。

投诉、申请退款被拒

2019年12月22日，金女士仍没收到第三次定制的门锁，她联系店铺客服要求退货，被告知如果退货就不能帮金女士恢复已经被切割的门结构，“他们装锁时切割了我家的门，现在装不了锁还不管修，我也没办法了，只能答应继续等。”

金女士说，12月31日收到新的侧扣板，但安装后门无法正常关上，客服回应“再重新定制”，拒绝退货和修复门，这让她有些崩溃。

让金女士更无奈的是，12月15日，在第二次重新定制侧扣板期间，她曾在天猫商城上对商家发起投诉，但被驳回，天猫商城客服称“仅凭买家与商家的聊天记录不能作为卖家违规的证据”，此后该订单的投诉通道被关闭。

第二次定制失败后，金女士在天猫商城上发起退款申请，天猫商城客服以“买家已收货”为由拒绝退款申请，并关闭退款通道。她说：“不能投诉，也不能退货，我家好好的门被弄成这样，真的是感觉无处维权了。”

商家：希望再给一次机会，如仍无法安装会退款

凯迪仕华北区总经理王成本2020年1月14日回应澎湃新闻称，得知此事后已立刻安排相关工作人员进行处理，他说：“希望金女士能再给我们一次机会，让我们最后对侧扣板进行定制并安装锁体，如果依然无法安装，会给金女士进行退款并赔偿修门费用1500元。”

对于王成本提出的方案，金女士表示同意，并希望能尽快定制安装。

就金女士订单被关闭投诉和退款通道一事，天猫商城客服人员1月14日表示，之前关闭通道是由淘宝内部的维权专员做出的决定，他们对此事并不了解，“现在和商家沟通后，商家说可以接受退款，我们就已经把退款通道给打开了。”