京东呼叫中心新员工的第一堂培训课是，让他们闭上眼睛，听培训师用不同语调说：您好，京东很高兴为您服务。

培训师问：听到微笑了么？员工回答：听到了。

京东全国客服中心宿迁分中心客服丁康，这个1990年出生的大男孩负责接听钻石客户打进来的电话，钻石客户一年在京东消费3万元以上，一般不会打电话，一旦打来就是比较难处理的事。

一位宿迁地区的客户，在京东上购买进口奶粉，第三方卖家通过韵达快递发货，7天未送到家，结果孩子两天没吃到奶粉。

客户也知道京东没有办法处理这种第三方的快递积压问题，打电话来抱怨一通，就挂掉了。丁康自己通过快递单号找到韵达客服，事实是快递的确积压了，但管理上也有漏洞，客户催得比较急，直接向韵达总部投诉，结果配送员一看自己已经被扣分，就破罐子破摔，更不愿意早点送到，韵达快递员告诉丁康，你要让我自己送的话，至少三天以后，除非你让他自己来拿。

丁康打电话给客户，提出建议：如果你信任我，我帮你取货。客户半信半疑，同意了。

韵达配送站距离宿迁呼叫中心15公里，呼叫中心6点下班，丁康骑着电动车于7点10分赶到配送站，找了20分钟才找到客户的奶粉包裹。8点钟，赶到客户所在小区，她们一家人都在小区门口等着。天下着毛毛雨，回家的路才走了一半，电动车就没电了，丁康推着车步行回家。晚上12点，他到家的时候，接到客户短信：谢谢你，38794。38794是丁康的客服号。

什么是用户体验第一？这就是用户体验第一。

京东全国客服中心成都分中心在线客服庄菁菁，20岁入职，有一位亚马逊中国的忠实粉丝，有一套书在亚马逊中国上买不到，经百度搜索，看到京东华东区有卖的，但他本人所在地是华中区的武汉，当地无货。

当时京东还是核心仓模式，不能跨区域发货，客户又非常想要这套书，就打电话给京东客服。按照公司流程，客服安抚客户，让其耐心等待华中区补货。可客户坚持要求客服解决问题，最后，这个电话转到了客户关怀部。

客户关怀部是京东的最后一道防火线，所有客户投诉、客户的疑难杂症都在客户关怀部截止。庄菁菁接到了这个电话。她先告诉客户，我也是爱书的人，我能体会到你此时此刻失落的心情，我会尽可能地帮助你，客户就把电话挂了。

然后，她用自己的账户下单，买了那套书。第二天，本来是庄菁菁的休息日，她8点就赶到公司，到自提点把书取了，又用EMS发给客户，每天用短信通知客户，书已经到哪里了。第四天中午，客户收到了这套书，发来短信说：“也许京东的销售系统并不完美，但是你的完美服务弥补了这个缺陷，我想我没有理由不成为京东的忠实用户。”

庄菁菁的做法已经超过正常的服务流程，公司不支持跨区域调货，但她从自己角度出发给客户解决了这个问题。而很多客服觉得客服工作本身不能解决实际问题，只能找采销，催促着让华中区补货。

庄菁菁的故事说明，通过主动服务，是可以给客户解决实际问题的。

在呼叫中心，你会遇到各种匪夷所思的客户。庄菁菁曾接到一个电话，上来就说我要投诉你们。客服接到投诉那是要死定了，她心里拔凉拔凉的。

这位客户说，我们家小孩出生到现在4个月了，所有东西都在京东上买，孩子正在哭，不给解决这个问题，就投诉你们。

这实在是一个非常蛮横不讲理的要求，但庄菁菁却想，客户不到万不得已的地步，不会用这种方式找客服。

原来这是位新生儿父亲，孩子由妻子全职带，结果周末在家，他把妻子和母亲都气得去逛街，孩子丢给他带，他才打这个电话。她就设想，是不是饿了？建议喂奶粉。

庄菁菁提醒他奶粉罐上有如何泡奶粉的说明，水要注意水温，不能烫了也不能凉了。喂奶粉需要抱孩子，他不敢抱，庄菁菁又安抚他说，没关系，你是孩子爸爸，你爱他。客户抱起来喂了奶粉之后，小孩儿不哭了，一放在摇篮里又哭。

庄菁菁又分析可能是困了，让爸爸哄哄睡觉，但还是哭。最后她想，是不是该换尿不湿了？结果，客户找不到尿不湿，她又猜测尿不湿一般会放在床附近或者摇篮下面的储物空间，找到尿不湿之后她接着教客户，怎么换尿不湿。

这通电话打了两个多小时。两个小时足够接很多通电话了，很多客服没有如此好的耐心。

庄菁菁却说：“你们不觉得我很了不起吗？让一个不会带小孩儿的爸爸，学会怎么去带小孩儿，这就是客服最大的成就感。”