文 | 搜狐科技 黄阳

编 | 搜狐科技 王一粟

12月24日晚，刘畅走出机舱，赶紧打开滴滴，给顺风车司机发了个消息——她的航班延误了一会。40分钟后，刘畅坐上了顺风车，顺利回到了自己在北京通州的住处。

刘畅就职于某汽车行业媒体，她基本上每周至少出差一次。“前些日子顺风车被停了后，其实对我挺不方便的，去机场比以前花得多了。”

“顺风车重开之后，常常打不到车，不像以前那么容易了。”刘畅说的这个问题，是顺风车重新上线试运营后，出现的“体验坑”之一。

11月20号起，下线超过一年的滴滴顺风车重新上线，陆续在太原、常州、哈尔滨、沈阳、南通、北京、武汉、佛山、南昌、长沙等10座城市展开试运营。

滴滴希望，在试运营期间，不断优化因为重视安全，所带来的“产品体验坑”。

36天试运营各类问题浮出水面，重视安全带来的体验上的不佳急需填补，安全与体验之间的平衡成矛盾关键，还有车主和乘客对于安全理解不一致的问题，而在漫长的400多天安全整改里，顺风车团队学会了“自救”，客服团队则更加“自闭”了。

搜狐科技采访了8位滴滴顺风车用户，2位滴滴顺风车核心管理者，2位滴滴内部员工，从安全、体验、团队三个角度，透视滴滴顺风车试运营36天。

取舍：安全带来的“体验坑”怎么填

今年9月，滴滴出行总裁柳青曾表示，要启动顺风车风险很大，因为对安全的偏重，顺风车可能是一款最难用的应用。

30多天的试运营印证了柳青的“预言”，用户频繁吐槽的并非安全，而是体验。

人脸识别是车主和乘客共同吐槽的地方。例如，车主洪浩提出：“新版的人脸识别很不好用，抢单的时候刷了三次才成功，第一觉得不耐烦，第二可能刷脸成功的时候这个订单已经被别人抢走了。”

对此，滴滴顺风车部门安全产品经理何云这么解释：“之前我们在要求车主拍摄审核照片的时候，没有明确是否完成对焦就开始拍摄，导致用户证件并没有对焦清晰就完成了采集，最后不能通过审核。后续我们会优化相关的技术，在对焦清晰后再开始证件拍摄。”

车主李华向搜狐科技抱怨，四个固定点根本不够用：“上下班用掉两个，接送孩子一个，那剩下的那个是给丈母娘家还是给父母家呢？”

实际上，滴滴已收到很多用户对于固定点太少的抱怨，何云表示固定点设置是为了排除以营利为目的的黑车进入平台，而内部也在评估如何解决固定点不够用的问题：“黑车司机可能会有线下加价和超载行为，会影响体验和安全，所以不希望黑车司机加入。试运营后收到的建议比较多，内部正评估用户提出的增加几条临时路线建议。”

试运营33天，客服部门也收到了来自顺风车用户的咨询和投诉，滴滴顺风车客服负责人陈明表示，投诉类的问题集中在车主绕路。

“大家都会有自己的习惯路线，绕路的纠纷有两方面原因，一是大家沟通不充分，比如乘客上车后不说话，中途发现车主走的路线和自己平时走的不一样，二是导航精准度的问题，现在平台也正努力提高导航精准度，给用户最快捷的路线减少纠纷。”

从接受采访的数位顺风车乘客的体验来看，目前滴滴顺风车接单难接单久是最大的问题，特别是在非上下班高峰期，打到一辆顺风车成为“奢望”。

对于司乘供需平衡问题，何云表示顺风车并非运营性质，平台会通过鼓励的方式，让更多的车主愿意分享空座。“之前我们会在一些天气不好的时候给车主发送提醒，比如某城市温度骤降，更多的乘客想搭车，但车主觉得绕道接人太麻烦，想自己走，我们就会对车主有推送，提醒今天气温下降如果方便可以在上下班期间接送顺路乘客。”

两难：安全天平该偏向车主还是乘客

449天的安全整改，滴滴顺风车迭代了18个版本，进行了330项功能优化，人脸识别、行程分享、110报警、司乘自主行程录音……新版顺风车增加最多的就是安全设置，可对于安全问题，乘客和车主的理解可能并不一致。“过度敏感”的乘客可能让车主“委屈”，而车主也抱怨，滴滴是否对乘客太过“偏心”。

滴滴顺风车客服负责人陈明表示：“有的用户安全意识较高，比如车主刹车猛一点，乘客觉得这很危险，但实际并不构成危险驾驶，双方对安全的理解不同，所以我们鼓励用户之间多进行沟通。”

一个真实的例子是，在试运营期间，有位乘客觉得应该走高速，车主觉得高速下的小路很安全，也不会产生高速费，但乘客觉得没有按照自己想要的路线走，第一时间给客服打了电话，客服全程陪同乘客，后来乘客觉得危险，要求在路边的小商铺下了车。

“事后在和这位乘客沟通的时候，这位乘客觉得自己当时太过敏感，但是滴滴是鼓励这种行为的，乘客应提高自我保护意识。”

那么，如果车主或者乘客的亲人或朋友来电，提出用户失联，希望得到订单信息呢？陈明表示，这种情况比较常见，失联场景下很多都是虚惊一场，但滴滴会通过多种方式确认，安全上没有矫枉过正。

“如果是用户设置并授权的紧急联系人来电，确认对方信息后，我们会在信息提供上给予帮助，如果不是紧急联系人，我们会建议他第一时间报警，滴滴也会第一时间配合警方，如果乘客真的遭遇危险，更多的信息会给到滴滴内部的专门的安全小组，并和警方实时联动。”

顺风车车主周航对搜狐科技表示，滴滴应该更多地考虑车主，“如果上来的两个同行乘客对车主有恶意，那车主很难自保，开车的时候手机不会拿在手上，110报警对车主意义不大。”

忐忑：顺风车的“自救”与客服的“自闭”

2018年8月7日，顺风车业务宣布下线。何云回忆：“整个团队都很迷茫，那时张瑞（现顺风车负责人）还没来，大家也不知道可以做些什么。”

滴滴内部员工张瑜则直言，安全事件发生后，公司给顺风车团队请来心理疏导，因为有很多网友甚至周围的人在责怪他们，有同事甚至被实名挂在网上骂。

没有领导，没有任务，被“放养”的顺风车团队经历了一个月左右的迷茫期，何云表示：“后来大家觉得要去做一些事情，所以自发组成了18个FT，主动去寻找产品上的安全漏洞，去做查漏补却的工作。”

FT指的是不同职能的人组合在一起，成立一个有产品、运营、技术等功能的小组，每个组定向地去发现顺风车产品的问题并寻找解决方案。后来张瑞上岗，这18个FT被打散重组，分成准入、行前预防、行程中保护等小组。

2019年11月20日，滴滴在太原、常州、哈尔滨三个城市开启运营，何云用“忐忑”形容试运营后团队的心情，好在用户对顺风车的接受度比较高。

陈明表示：“试运营后，在还未开通的城市，很多用户向客服咨询什么时候自己的城市会开通，现在北京开通了，上海的就该问了。”可以看出，用户对顺风车的期待还是比较高的。”

目前，顺风车团队有200多人，而滴滴整个客服团队近9000人。

陈明介绍，滴滴客服不会刻意按照业务团队进行区分，所有员工都是进行3-4周的基础培训后入职，基础培训包括电话礼仪、话术、如何安抚用户情绪等，滴滴会在每周进行客服的提升培训，每个人大概一个月会接受一次业务更新或提升的培训，随着经验和学习的增长，会进行专业技能培训，最资深的客服负责纠纷类投诉。

不按照业务进行区分，可确保团队所有人都了解基础信息，在爆网（突然间接到大量投诉电话）情况下，高级别客服也能参与解决基础的咨询和投诉。

一直以来，为保护客户隐私，客服工作环境相对封闭。陈明表示，滴滴客服员工在工作时，手机、ipad等具有拍照、上传照片、分享等功能的设备都不能使用，此外，客服工作电脑只能使用内部wifi，不能连接外网。

对于即将到来的春运，陈明表示滴滴今年“准备很重”，几乎所有的管理者都会驻守在总部现场，为春运做准备：“会有专门的小组和值班人员，7天都有安排足够的客服值班。”何云所在的顺风车安全产品团队，春运期间会在安全上“继续加码”，除了在多个场景下提醒用户使用好安全功能，也会加大对顺风车用户的管控，对线下加价和没有送达目的的等行为进行更严格的惩罚。

文中刘畅、何云、陈明、洪浩、李华、周航系化名。