今年618你在线上“血拼”了吗？不知道你有没有注意到，从前的电商节只是线上的狂欢，但是现在很多品牌不光是线上，线下门店也开始做促销活动，无数商圈、线下实体店都借此创造了全年交易的高峰。

这种线上线下消费场景融合的现象，再一次印证了马云曾经提出的“新零售”概念,他认为未来线下和线上将没有明确的界限，没有绝对的电商，线上线下和物流必须相互结合，才能真正提升客户的消费体验。

一、 “新零售”时代的到来！

零售业在过去产生了颠覆性的变化，从传统的线下为主要渠道，到电商的线上爆发，现在各大电商巨头又纷纷开始回归线下，为消费者提供了“线下体验线上购买 、线上促销线下购买 、线下购买移动支付”等体验场景。

那么是什么在推动着零售业的体验场景不断变化呢？是马云的“新零售”提出？还是因为各大电商巨头都开始纷纷布局线上线下相结合？其实无论是什么都是围绕着用户展开的，从产品、渠道、流量为王的时代已经发生了向以用户为中心，精细化运营用户的转变。“新零售”时代之所以到来，最重要的是消费者本身。

因为现在80/90后已经成为了消费市场的主体，他们的需求不再是简单的停留在功能满足上，他们更追求精神层次上的满足，比如参与感、情怀、有温度或是崇拜。而商业形态也应该紧跟市场需求产生多元化的转变。

二、如何构建全渠道客户关系管理?

企业想要做好新零售，从中取胜的关键就在于不仅要注重线下更要重视与消费者的线上互动。那么企业究竟该如何在线上创造与客户互动的更多触点，提高消费体验呢? 在社群中与用户进行良好的互动体验可以带给消费者更长期的记忆，也对品牌价值产生更高的认同。

企业可以根据自身实际情况借助群脉APP这种社群应用工具进行社群管理。众多周知微信是基于熟人的社交，微信群不仅人数有上限，广告链接泛滥也让人束手无策……可见微信群并不适用于企业运营客户。群脉是由青岛腾讯众创空间重点孵化的专业社群应用工具，企业可以通过将各个渠道的用户引入群脉的社群中，打造万人超级大社群沉淀私域流量，也可以在群内创建分群，直接触达用户增强用户参与感。群内如果出现广告，有管理员撤回与用户举报撤回两种选择，避免企业客户群内广告刷屏增强用户体验感提高销售转化。另外加入社群可按需求提交认证资料，实现拥有更优质精准的用户群体，实施精准化营销、个性化服务，持续带给客户更好的体验。



三、构建以“经营客户”为中心的品牌策略！

企业构建线上线下全渠道统一的客户体验，这种“新零售”的模式拉近了与客户之间的距离，由此产生的持续互动帮助企业沉淀了大量的用户。不过，这时候，很多企业又开始陷入沉思：在社群中我的用户是我的私域流量吗？私域流量到底有多少价值？其实，与用户保持持续互动可以与用户建立信任增强用户粘性。用户也会对品牌产生信任感，这时候可以通过社群裂变，扩大品牌的知名度聚集更多的铁粉。而用户所带来的价值也驱动着企业构建了以“经营客户”为中心的品牌策略。

总结

最后，让我们回归“新零售”的本质，不管是线上社群运营，用户体验的优化，还是线下门店互动场景的创建，始终都绕不开的一点就是“以用户为中心”的理念，线上线下的融合最终目的都是为了满足消费者优质体验的需求。企业只有坚持这一理念，才能实现以用户为导向的“新零售”。

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