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来源：长江商报

记者：曾思嶒

近日，消费者李先生向长江商报记者曝料称，在自由行服务平台马蜂窝上花6650元购买的云南六日游，因附加费过多申请退款时只能退还300元。感觉不划算，李先生还是完成了云南游，但购买套餐内说好的旅游景区有三个根本就没去。

为何退款比例仅为付款的5%？订单内显示的景区最后没去成是否属于虚假宣传？上周，长江商报记者向马蜂窝方面发去采访大纲，截至发稿前，并未收到相关回复。

有业内人士向长江商报记者表示，马蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合，导致消费者误会，涉及虚假宣传。

6650元订单退款难

近日，李先生在“马蜂窝”APP上订了飞游旅行社有限公司“云南六日游”，全款共计6650元。后来，商家联系上他，告诉他还有多项附加费用，感觉这些附加费过多，李先生申请了退款。

“可是商家告诉我，只退我300元，当时觉得这种平台订单骗局挺多的。”李先生告诉长江商报记者：“当时，商家推给平台，平台推给商家，根本没人管，而且马蜂窝上没找到退款选项，只能等着平台扣款。”

“后来几经商议，问题解决了，退款是不能，但是平台可以把订单重新上线。”李先生觉得，退款的话实在损失太多，最终，还是参团去云南完成了旅行。

为何6000多元的订单只能退300元？面对长江商报记者提出问题，马蜂窝方面并未回复。不过，这样的情况在在线旅游平台却很普遍。长江商报记者发现，有不少消费者在论坛贴吧吐槽OTA平台退款问题，手续费收取标准不一，有些甚至是全额不退。

据电子商务研究中心旗下“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，艺龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台存在拒不退款等问题；马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾指出，过高退票费违背了公平交易原则，损害了乘客的合法权益。

知名电商专家鲁振旺向长江商报记者解释：“旅游和其他订单有很大差别，很难去做到像商品一样无条件退款。一旦订单下了，对应的酒店、车票或者机票、导游等配套服务有可能已经做了相应的安排，意味着钱有可能以及付给商家了。马蜂窝作为第三方平台，也难以去处理和界定损失。所以OTA平台退款难屡遭诟病，也难以管理。”

尤其是，目前市场上对于在线旅游退款并未有相关法律法规准则。不符合实际的虚假夸大宣传，利用平台有利地位制定霸王条款，任意提高退改票费用，推行捆绑销售，随意更改或取消订单内容等现象普遍存在。

网经社电子商务研究中心发布“2019年（上）全国OTA电商TOP10消费评级榜”显示，10家投诉量“规上”的OTA平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级，其中马蜂窝等5家平台获“不建议下单”评级。

游玩景区数量不足被指虚假宣传

令李先生感觉“上当”的，不止附加费一项。李先生向记者讲述：“全趟旅行下来其实还有三个景点没去，而这些都是之前订单宣传页面上有的。”

“这一点也是如今OTA平台发展的一大痛点，马蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合，导致消费者误会，涉及虚假宣传。”鲁振旺指出，根据《电子商务法》也明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，“马蜂窝作为第三方平台未起到管理责任。”

除了“景区风波”，虚假宣传亦有其他表现形式，如OTA在对产品进行宣传时， “低价陷阱”也被质疑为虚假宣传。如消费者看到低价就下单，出行前却被告知涨价，或者存在额外附加费用此前并未在订单中告知，均涉嫌虚假宣传，李先生的“退款难”也是建立在附加费过多的基础上。

业内分析大多认为，虚假宣传能为企业带来利润，但长此以往，有可能会使企业出现信用危机。但是，OTA平台对于此类现象管理仍难见起色。

从2018年在线旅游市场竞争格局上来看，目前在线旅游的主流网站主要被携程、去哪儿网、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游等，马蜂窝的存在感并没有特别突出。

业内分析认为，在线旅游平台要在发展，还需提升产品和服务质量，明码标价，让消费者提升幸福感、获得感。从票务代理到服务升级，从拼流量到拼质量。