来源： 闫跃龙
刚刚过去的一周，最大的瓜就是天猫总裁小三事件。
事件是这样的：4月17日，一位ID为花花董花花的网友向网红张大奕喊话：再来招惹我老公我就不客气了。
这个网友可不普通，随即被爆她老公是淘宝网、天猫总裁蒋凡。这个蒋凡也不是阿里的普通高管，而是被称为“太子”，据说是阿里的接班人，就连王兴也评价他是“如果能赢了对拼多多的一仗，那就是当之无愧的阿里CEO接班人。”
好了，接下来，我们看看强大的阿里公关是如何进行危机公关的。
首先是“堵”，4月17日当天，在微博上，很快很多相关帖子都被删除了，这里面包括凤凰娱乐、搜狐娱乐、虎嗅网等等。甚至天猫总裁夫人的微博也被限流、禁止评论。
必须说，这一招还是没问题的，一个危机刚出来的时候，还是萌芽，如果能用堵的方式将其扼杀在萌芽中，防治从小变大是明智的。而且，阿里也有这个实力，因为它是微博的投资者。截止2019年3月31日，阿里是微博的第二大股东，持股30.2%。不得不说，阿里当初入股微博真的是一个很明智的决定，因为很多大事件都是在微博发源并扩散的。
但是，这个“堵”也是一个双刃剑。有的可以堵住，有的根本堵不住，就像这种小三的八卦事件，每个人都喜闻乐见，看看这次，娱乐媒体关注，科技媒体关注，就连财经媒体都乐此不疲地报道，又岂是堵所能解决的？
而且，堵会激起很多网友和媒体的更大关注，你拼命堵，肯定里面有大文章，我一定得挖挖……
这个时候，如何进行危机公关？我认为，遏制危机风暴的关键，是遏制风暴眼！天猫总裁小三事件，风暴眼是什么？显然就是自爆家丑的花花董花花。蒋凡，要想将危机遏制住，最关键的不是发什么声明，最简单的就是将家里这位稳住。
注意时间线：4月17日13：32，花花董花花发布第一条，也就是那个最关键的向张大奕喊话的微博；当天18：00左右，这条微博和后来的一条删除，据微博方面回应媒体，花花董花花的相关微博系用户自行删除。
同样，张大奕也对外回应，说“只是一场误会”，看来，张大奕同样被安抚住了，否则她如果爆起料啦，就更麻烦。
这说明内部安抚起到了作用，这是此次危机从顶峰向下的关键举措。
设想一下，如果内部没有安抚好，花花董花花继续爆料，危机一定会火上浇油，如果有什么实锤的话，再好的公关也没有办法。所以，得罪谁也别得罪老公或者妻子，尤其是对方有自媒体的话，更是一场灾难。
至此，危机公关的问题来了：到底要不要对外回应？危机时，当事人或者当事公司对外回应是一个关键，这里面学问太大，回应的时间、回应的口气、回应的内容等等，都左右着危机的发展。我们见过太多不当的回应，同样是火上浇油，不仅不能平息危机，而是愈演愈烈。
不得不说，这里蒋凡的回应做的还是很棒的。阿里是做电商的，回应的关键三要素，同样可以用人、货、场来类比，就是受众（人）、内容（货）和渠道（场）。
受众，是who，是谁来回应，对谁回应？在谁来回应上，似乎没有什么异议，因为这个事情是蒋凡的家事，和公司没有什么关系，阿里官方回应不合适，肯定是要蒋凡自己回应。
对谁回应，一般来说都是对危机中的受害者或者受影响者回应。这个危机中，受害者有三个：花花董花花、张大奕、阿里公司。我们不妨模拟一下，看看最合适的回应对象应该是谁？如果对花花董花花或者张大奕喊话，一定会击中那些吃瓜群众的G点，因为男女对话，太难、太敏感。说话的语气、说话的内容，即使标点符号、每一个字，一定会被吃瓜群众拿着放大镜看，看出很多故事。
所以，对于小三事件的危机，尽量还是内部安抚，而不是公开回应，否则这个回应就变成二次危机的导火索，再一次陷入被大家津津乐道的境地。
因此，回应对象只能是公司，这也是受害最小的，回应可以最大程度降低大家的关注度。这里面提到一个概念，就是共情者。吃瓜群众，可不是普通的吃瓜、围观、看热闹，而是会共情。现在是圈层时代，每一个人都归属于一个圈层，看热闹的时候，会由其及己，引发共情，然后加入到力挺或者声讨之中。如果回应对象是花花董花花或者张大奕，一定会引发共情，让众多吃瓜群众加入到力挺或者声讨队伍中，不利于危机平息。相反，如果回应对象是公司，和吃瓜群众基本上是无关，事不关己、高高挂起，有利于危机平息。
内容，是what，回应什么？既然回应对象确定是公司，那么就简单了，这个事件对公司带来了什么不好的影响，直接说出自己的感受就好了。于是，我们看到蒋凡的回应内容是：对不起，因为家人给同事造成困扰，请公司对我展开调查。
注意，这个时候言简意赅很重要，尽量不要在里面提供新的信息，更别有什么出格的文字、金句，不要给吃瓜群众提供进一步的瓜
渠道，是where，是在哪里回应？这个在危机处理中也至关重要。蒋凡的回应，最可圈可点的，也是这一点，他的回应渠道在阿里内网！
这个好处很多：
第一是顺理成章，既然回应对象是公司（加上公司同事），那么当然内网是最好的渠道；
第二是最大程度降低传播范围，第一落点如果是微博这样的场所，一定会被转来转去、评来评去，再次上热搜，而在内网，就不存在这个问题，媒体只能侧面了解到，导致微博等公共舆论平台只有散乱的舆论传播点，没有集中的引爆点；
第三是阿里内网据说截图会有水印，所以没有人敢自行对外截图泄露，在此前的阿里月饼事件中，大家都知道阿里内网有肉眼看不见的水印。这下主动权就掌握在公司公关手里了，确保信息出口的唯一性。
说了这么多，总结一下，这个事件里，阿里公关给我们提供了很多经验：
1，要做好媒体关系，建好媒体网络，不能临时抱佛脚，功夫都在平时，这样一旦有了危机，养兵千日用兵一时，就能想堵就堵。
2，堵只是方法之一，需要灵活掌握，能堵就堵，堵不住就要疏，否则霸王硬上弓，会招致更大关注度。
3，危机处理的核心，在于遏制风暴眼，在于内部安抚，而不是对外发声。
4，回应是一门技术活，谁来回应？向谁回应？回应什么？在哪里回应？都值得深思，关键的依据是回应要能起到灭火作用，而不是助推。
