“我始终对旅游业的前景持积极态度。旅游消费已经成为人们日常生活消费的一种必需品。疫情的出现，只是暂时阻缓了人们的出行选择，但是人们对于旅游的需求、喜欢，并不会减少，疫情期间取消的旅游订单，并不是消失了，而是延后了。疫情过后，人们还是会继续喜欢旅行，需要旅行，旅行的消费将会回升。”

文 | 翟锦

编辑 | 金匝

运营 | 一凡

“2019年，中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178亿元。停滞一天，就是这样的损失。”世界旅游城市联合会首席专家魏小安这样描述疫情对旅游行业的打击。

很多公司因此陷入困顿。皇包车旅行的创始人孟磊说，2020年直接变成“地狱模式”，“1月27日晚上，退单高峰期结束，我却睡不着觉，在床上躺着流泪。”曾经的“签证龙头”百程也选择清算关闭，CEO曾松觉得，如果没有这次疫情，公司“至少有希望”。

备受关注的还有国内最大的在线旅游平台携程。截至目前，携程已经处理了数千万的取消订单，涉及交易金额超过310亿元，同时它预估自身在2020年一季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元。

携程在自救。3月9日，携程CEO孙洁发布内部信称，与联合创始人、董事局主席梁建章一同开始实行0薪；高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复；其他员工暂缓涨薪；服务部一线员工可正常调涨薪资。

梁建章也开始了直播，在号称“三亚最贵酒店房间”的波塞冬水底套房，他直播1小时内卖掉了价值1000万元的酒店套餐。两天后，他又在贵州西江千户苗寨开启第二场直播，销售额再次突破千万。

携程CEO孙洁回忆起过往的危机、紧张和压力时，称这段时间为“最黑暗的时候”，但她仍然相信黑暗是会被冲破的，“疫情过后，人们还是会继续喜欢旅行，需要旅行。”

▲ 携程CEO孙洁。图 / 受访者提供

以下是每日人物和携程CEO孙洁的对话：

每日人物：这次疫情对携程来说具体的冲击是怎样的？

孙洁：James（梁建章）先前在接受媒体采访中提到，这是携程成立以来“亏得最多的一年，或者至少一个季度”，确实疫情对我们冲击非常大。截至目前，我们已处理了数千万的取消订单，涉及交易金额超过310亿元。发布年报的时候，我们也说了，将疫情带来的所有消极因素都考虑在内，若不计股权报酬费用，预计携程2020年一季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元，净营收同比下跌45%至50%。

每日人物：预计亏损17.5亿到18.5亿对携程来说意味着什么？有给你本人带来压力吗？携程有对应做出什么决策吗？

孙洁：短时间内来看肯定有压力，不过长远来看，2020年开年的这场疫情危机中也有积极因素，给了携程检视自我的机会，这是一段可以“修炼内功”的特殊时期，我们也在简化业务流程、提高自动化比例，投资中台和数据平台将优化基础架构的可靠性，还将加快产品和后端技术系统的全球化进程。

每日人物：疫情对在线旅游的影响，会让你感到非常担忧或焦虑吗？

孙洁：这倒没有，因为做事业，任何事情都会发生。而且每年我们都有很多SOS的项目，比如说日本海啸、尼泊尔地震、泰国风暴、拉斯维加斯枪击等，团队一直不断地在练兵。2019年，我们大概有五六千起SOS的呼救，解决率大概是95%，只不过这些事情比较小规模。这一次大规模的、全球性的疫情事件，对任何一家企业来说，都是挑战很大的事情，因为没有人经历过。

每日人物：对你来说，觉得这段时期最困难的时刻是怎样的？

孙洁：1月20日那一周，国内疫情爆发初期，作为CEO，不仅要管好携程在全球的四万名员工，还要考虑疫情预判方案。我们需要在疫情期间引领整个旅游业的发展状况，要对整个全国、对全球的旅客和合作伙伴负责，疫情实时变化，我们的政策也要实时更新，这就需要超前考虑不同目的地游客和合作伙伴可能面临的情况。

每日人物：这期间你具体做了些什么？

孙洁：我一直在跟全球酒店、航司、邮轮供应商的CEO做沟通，互相了解市场情况，彼此建立信任，一起共同应对疫情。当时我在海外，我们员工辛苦在抗疫一线，处理数以百万计的退改订单。他们的辛苦，我是感同身受的。一出差回来，我马上就到南通分公司，跟一线员工站在一起。由于交通限制，我只能够为员工送食品、口罩等物资，但我第一时间去了我们上海的呼叫中心，这样能够给到员工更大的信心。

▲疫情期间在处理客户需求的旅游客服部员工。图 / 携程旅行网微信公众号

每日人物：之前你有发布过携程内部信，你和梁建章要实行0薪，其它携程高管也有降薪，现在来看这样的举动有作用吗？

孙洁：肯定有作用，因为我觉得任何时候，越是大的企业越是高管就应该承担更大的责任。在旅游行业里，携程一定要做得非常好。同时，在携程内部，肯定最大的责任就是我跟James、高管们先扛掉，尽最大可能保护我们员工的利益。

作为一个好的公司要居安思危，现在看全球，谁都不知道中国之外会发生什么情况，要保证员工的利益，我们这条大船就必须要非常稳健。我总是说，我们必须是prepare for the worst，but hope for the best，准备接受最不好的情况，但也希望达到最好的结果。

每日人物：意识到疫情很严重的时候，身为CEO你作出的第一个决策是什么？

孙洁：第一，如果是医护人员或者是病人，他们要退改签，携程全部承担。1月26日，国家有政策要取消团队游，那我们马上就拿出1亿的自然灾害保险，后来又加码到2亿的自然灾害保险，来应对大量的退单。另外，我们出台了同袍计划，10亿元的量级，一步一步来帮助行业解决问题。

每日人物：携程一开始只针对确诊病人和医护人员无条件百分之百退款，后来是针对所有人全额退款，这中间是有一个内部的决策和犹豫期吗？

孙洁：很快，几乎几小时我们就拍板了。这个对我们的财务当然是很大的压力，但是我们觉得，还是应该替客户着想，这些客人他们开开心心准备去旅游，因为疫情的关系，要把计划取消，心里肯定很焦急。我们团队也站在客户角度来想，如果我们是这些客人，我们希望怎样解决。

每日人物：当时最棘手的问题是什么？

孙洁：现在回看，情况已经很清晰，但当时疫情每天都在变化，政策也在变化，我们也不知道后面一天会是什么样的情况。我觉得最难的就是在很多情况不明时，你要做好决策，这是leader必须要做的事情，总要有人来带头。所以我们在纷繁错综的情况下，就率先保障了客户的利益，这个我觉得是我们做的最勇敢的地方。大家都不知道后面会是什么情况，携程站了出来，帮客人承担了很多风险。帮客户退改，跟酒店、邮轮公司、航空公司、地接、车队等各方面的负责人取得联系。

▲ 疫情期间，许多国内外航班纷纷取消，机场旅客人影寥寥。图 / 中国新闻网

每日人物：当时是哪些不确定的因素会影响你做决策？

孙洁：很多不确定性因素。首先武汉封城，这个是政府在很快时间里做出来的决定。后来团队旅游取消，那会不会取消个人？哪些国家直飞会取消？哪些国家会限制中国游客入境？这些都是非常不确定的。

每一次变化对我们呼叫中心的员工都是巨大的考验。封城那天，就是不得了的退单量，后来团队游取消，又是不得了的量，再后来英国航空取消3月底前所有飞往中国大陆的航班，又是不得了的量，再后来是美国三大航空公司又取消了航班等等，所以整个团队要反应速度非常快。我们技术团队、服务团队、商户团队那几天都是连轴转，要齐心协力把这些事情都处理好。

每日人物：你得自己去跟一些CEO谈退单的事情？

孙洁：外国的很多公司不知道中国发生了什么事情，所以一开始，很多公司CEO就讲，我们从来没经历过这种事情，不能给你一张空白支票，让你随便退改签。

每日人物：被拒绝后你还会坚持吗？

孙洁：我也很能理解他们，因为我们是战斗在一线的，他们离得那么远不清楚。我说没有问题，你们是大公司，我只是把一线的情况分享给你们，我们觉得这是最好的方法，你们内部讨论一下。还有一些公司CEO，因为平时就建立了很多信任，对方一听我这样讲，就说你怎么说我们就怎么做，包括希尔顿、万豪、香格里拉等酒店，第一时间就响应了，他们一带头，很多也跟着响应了。

每日人物：他们说不能给携程开空白支票，那你具体是怎么去说服的？

孙洁：我跟他们说，我们奋战在一线的实例先供你们参考——这个成本不仅是客户等待的成本，携程员工会给你们打电话，最终把你们的呼叫中心也会打得吃不消的，与其让员工在下面取消，不如从集团层面达成一致。

另一方面，我们觉得这些订单其实并没有完全被取消掉，而是延期的。所以我跟酒店集团谈的时候给出了两个方案：允许客人取消，也允许客人改签。我心里很清楚，这些订单不会莫名其妙就蒸发掉，客人早晚还是会出行的。而在危难的时候帮助过我们的酒店、航空公司，我们仍然会把订单输送给他们。

每日人物：有民宿店长接受采访时说，之前本来是他自己处理退单的事情，可以跟房客很好地协商，双方承担退订的费用。但是后来变成了平台去处理，平台向房客承诺百分之百退款，这就导致了民宿的现金流危机。你们在做全额赔偿时，如何平衡供应商的利益？

孙洁：这个事情一定是有先后的。那么快的时间，要处理那么多突发其来的事情，没有办法一对一，有的人退10%，有的人退50%，这不可行。上亿的客人，不是一单一单能解决得掉的。所以我跟航空公司也讲，一般我们的处理程序都是一单一议，但是那么大规模的退单，我们必须要有一个非常高效的方法，不然客人要焦急死了，因为呼叫中心的电话总是没法打通。我们已经是全球最大的呼叫中心——1万名员工，即使是这样，等待时长也是很长，所以你得有一个很好的、高瞻远瞩的方法先帮客人解决，客人安定下来，再解决商户端。

每日人物：这个解决方式，同时也会让一些商户，特别是一些小企业受到很大的打击吗？

孙洁：小企业的确会受到很大影响，所以后来我们出台同袍计划。其实这些压力，也不是说因为携程率先全额退款，才受到打击，携程在不在，这些压力总是在的。因为客人不会来了，这是现实，只是说携程更加敏感，因为我们第一时间就能听到客户的需求。当然行业肯定说，损失你一半我一半，这个没有对和错，但我们要处理上亿人的意见，如果不快速做一个决定，所有的旅行者都会非常焦虑，我们必须先为客人着想。

▲疫情期间，连日本有名的旅馆“富士见庄”都因损失大量游客而破产。图 / 共同社

每日人物：SARS爆发时携程也遭遇过很大危机，是怎么应对的？

孙洁：SARS爆发时携程采取了一系列应对措施激励士气，当年James（梁建章）连发多封内部信，相信SARS过后，旅游业会迎来爆发，携程会更好，坚持不裁员，应对SARS后业务的报复性反弹，降低运营成本，采取轮岗制、轮休制等，降低人力成本。

每日人物：这次疫情和SARS时期相比，携程的应对有什么不同？

孙洁：今年疫情极大的考验了携程整体服务水平，我们一般会预留十倍的技术冗余量，最多三倍的人员冗余量，但是这次是几十倍的业务冗余。这次疫情也暴露了一些问题，比如如果提高用户的自助率，就会更从容。

每年都会有挑战，2003年的时候是SARS，后来又有金融风暴，现在又有疫情，“what doesn’t kill us makes us stronger”，只要我们能够很乐观、很积极地面对，对团队来说，这就是一个很好的磨炼。比如这次我们退改签，技术小哥就很给力，把自助退单的做出来，加快了我们自助化的进程。所以，从不好中总能够看到正面的东西。

每日人物：这次疫情过后，你判断也会出现业务的报复性反弹吗？

孙洁：“非典”时期，携程基数小，由于服务做得好，疫情结束后，一下子业务反弹非常厉害。现在，我们在国内的市场份额已经非常大，疫后反弹不会那么明显，虽然海外业务增长比较快，但还不占据大头。目前，疫情仍在全球蔓延，海外市场的旅游活动开始减少，而国内随着疫情防控的持续稳定向好，旅游市场开始逐步复苏。我们正在为国内行业的反弹做准备，同时也为国际旅行需求较长时间的疲软做好了准备。所以，我们正在调整策略节省资源应对挑战。

每日人物：疫情对于在线旅游平台之间的竞争，是加剧了还是放缓了？你和其它平台CEO有进行过应对疫情的交流或合作吗？

孙洁：旅行行业为全球贡献了超过10％的GDP，遗憾的是，在这次疫情中，旅行行业也是受损最严重的行业之一，损失可能还会因为疫情的不确定性继续扩大。WTTC（世界旅游理事会）最近发了一个报告，说全球旅游业有超过5000万个岗位受到冲击，那么对全行业来讲，如何通过联合彼此的力量，呼吁各国政府，如何进行行业复苏和自救，都是重要的一课。

每日人物：通常你的一天是怎么安排的？疫情这段时间有变化吗？

孙洁：平时我一般早上7点左右到单位，先和James开一个短会，快速沟通当天工作和主要决策，再进行一天的工作安排。我起得比较早，睡得也晚，晚上会有一些海外市场的电话会议要参加。别人睡8小时，我是睡2小时、3个小时也能工作。长跑是我多年的习惯和减压方式，如果周末在上海，我总会去跑十几公里。疫情这段时间，睡眠更少了，陪伴家人的时间也更少，几乎24小时都在工作，因为需要沟通、做决策的紧急事情有很多。越是关键的时候，我们越要共同应对，这也是我的责任。

每日人物：你做CEO之后，把“国际化”称为携程的第三次创业，但这次疫情会改变携程在国际业务上的一些原有的计划吗？

孙洁：疫情影响了人们短期的出游行为，但是不会影响人们旅行的刚性需求和远期出游意愿。短期来看，携程国际业务还是以协调用户需求为主，但是长远的业务方向并没有太大的调整。

每日人物：4月8日武汉“解封”后，那携程在武汉的员工的复工计划是怎样的？

孙洁：3月25日零时起，随着湖北省除武汉市以外地区解除离鄂通道管控，前期滞留的同事们已经可以回到办公室工作；4月8日武汉“解封”后，其他同事也会在落实预防疫情各地措施要求后，陆续返工。我们本来是要庆祝20周年，是放在5月份，现在我们希望延到10月份，希望到那个时候我们能够请我们武汉的员工一起来参加我们20周年的年庆。

每日人物：你判断国内什么时候会进入旅游的报复性消费期？

孙洁：我们预判，未来行业必将经历“信心回暖”、“初步恢复”、“爆发增长”三个阶段，至少需要半年的时间。如果疫情得到进一步控制，暑假、国庆会迎来报复性消费。

每日人物：对疫情之后整个旅游业的前景你怎么看？

孙洁：我始终对旅游业的前景持积极态度。旅游消费已经成为人们日常生活消费的一种必需品。疫情的出现，只是暂时阻缓了人们的出行选择，但是人们对于旅游的需求、喜欢，并不会减少，疫情期间取消的旅游订单，并不是消失了，而是延后了。疫情过后，人们还是会继续喜欢旅行，需要旅行，旅行的消费将会回升。

▲图 / 视觉中国

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